商场店铺运营管理手册-工作手册.doc

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商场店铺运营管理手册-工作手册

引 言 店铺管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是店铺最重要的资源,必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质,向每一位顾客提供所需的商品,并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务,是店铺每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、俐落(SMART)、研讨(STUDY)。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店,是对本店的信任和支持,也是本店的荣幸,本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持,本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现,依赖于企业的繁荣发达,因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标,行为必须服务于这一总体目标。 第一章:终端店铺组织架构 第二章:人力配置 一、人力配置 ﹡男女比例: 1:3,或者清一色女性; ﹡文化程度:初中以上学历; ﹡年龄要求:女售货员18-30岁;  男售货员:20-25岁 ﹡形象要求:品貌端庄、活泼开朗、大方; 男身高:不低于1.68CM; 女身高:不低于1.55CM ﹡具备公司要求的相关证件。 ﹡能力要求:态度积极、表达能力强求、有一定的应变能力 (店长须具备一定的组织管理能力) ﹡人员配置: 店铺面积除以15平方米/人; 根据店铺实际情况,增加或略减人数。 二、招聘标准: 1、性格成熟稳重,态度真诚自然,有吃苦耐劳的奉献精神; 2、有相关类别的服装销售、管理经验; 3、反应灵活快速,沟通自然流畅,思路清晰; 4、有责任感和团队合作精神,能服从领导的各项安排。 5、能够在本公司长期发展、稳定工作。 第三章:员工管理 一、入职资料 1、提交个人资料 1.1、身份证复印件一张; 1.2、学历证明复印件一张; 1.3、健康证原件; 1.4、中国工商银行卡账号; 1.5、一寸纸质彩色照片2张; 2、填写《员工入职登记表》 3、领取《新员工入职学习跟进表》 4、领取《新员工入职一周反馈表》 二、上岗程序:   ﹡上班时间:根据店铺所在商场的实际情况定; ﹡休息时间:员工每月可带薪休假4天,原则上安排休息时间在周一至周五内,周六、日及节假日不予以休息(如特殊情况,1天店长同意方可,2天以上销售部同意方可); ﹡员工经面试合格后填写入职表,由店长进行培训并同时开始入职试用 ﹡员工试用期7天满后,由店长对其做出工作表现评估交人事部门审批, 合格后转为正式员工。 填表时间:___________ 入职时间:___________ 应聘岗位:_____________ 店长确认:__________ 姓 名   性 别   婚 况   请贴相片 出生年月   籍 贯   身 高   政治面貌   民 族   学 历   身份证号码   专 业   户籍所在地   近期所在地   联系电话   家庭成员: 家庭成员姓名 关系 年龄 工作单位 职位 联系电话                                     学习及培训 起止年月 学校名称 所学专业 所获嘉奖/证书                 工作经历: 起止年月 单位名称 公司规模 部门/职务 主要职责                               其他技能: 语言水平   驾驶执照   计算机水平   其他技能   ⊙特长与兴趣技能:________________________________________________________________________ 特殊情况说明: 三、新员工学习根进 实习店铺: 姓名: 到店时间: 店长: 学习重点 时段 跟进内容 新店员 签名 负责人 签名 熟 悉 店 铺 营 运 过 程 第 一 天 第 二 天 第 三 天 正 常 壮 作 态 业 第四天 第五天 第六天 第日天 加强 * 完善 长期 店长意见 转正 四、岗位职责 一、店长职责: 遵守公司各项规定,执行上级指示,完成任务!! 1、营业管理: 1.1、监督核查店铺内商品、标签、广宣品及道具的陈列布置,体现公司企业文化,突经营特色,促进商品销售; 1.2、监督核查店铺内5S管理的执行情况,以及店铺气氛管理,为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。(注:5S为:

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