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第十三章客户管理 第十三章客户管理 第一节 客户关系管理 第二节 客户投诉管理 第三节 客户服务管理 第二节 客户投诉管理 客诉处理工作手册 目录 客诉定义 客诉产生原因 客诉处理原则 顾客与投诉 客诉处理程序 客诉应对要领 各类客诉的回应 客诉责任归属规范 特殊客诉类型 特殊客诉的应对 相关国家政策 客诉档案管理 客诉定义 ——顾客对商品或服务方式不满及责任的反映 注：顾客是指接收产品的组织及个人 客诉产生原因 设计品质不良 制造品质不良 饮食后发生不良反映 运输及储存过程不良 消费者保存或处理不当 过期产品 客诉处理原则 顾客满意第一 顾客永远是对的 如果顾客错了，请参见第一项原则 顾客与投诉 顾客的价值价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。 顾客的忠诚度 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。 顾客忠诚度 仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 -- -- W. Ed. Deming 顾客忠诚的行为 经常购买你的产品，并希望它长久存在。 l以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。 l在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。 对待客诉的态度 顾客投诉是 企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。 要清楚的是： 少的投诉并不意味着顾客满意。 因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满 意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对厂家或商家投诉。 客诉处理程序 接到客诉 向投诉者表示感谢和关心 了解客诉原因 采取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 反馈责任部门 制定纠正预防措施预防再次发生 客诉应对要领 一、处理顾客抱怨注意事项 二、当顾客情绪激动时的处理办法 三、沟通方式 四、如何尽快达到对方满意的解决方法?? 五、如何让步 一、处理顾客抱怨注意事项 1.? 克制自己的情绪； 2.? 要有自己的言行代表整个公司的意识； 3.? 以顾客的角度出发,换位思考； 4.? 以第三者的角度保持冷静； 一、处理顾客抱怨注意事项 5.? 认真倾听； 6.? 顾客抱怨处理原则是迅速第一 7.? 表现出“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案； 8.? 绝对不要与顾客为敌，不要说不管，不解决； 二、当顾客情绪激动时的处理办法 1. 表示对顾客的理解； 2. 必要时可让对方放下电话,我们再将电话打过去； 3. 倾听情绪激动的原因； 4. 必要时委托业务员当面了解、致歉； 5. 最后一招，改变谈判对象或结构； 三、沟通方式 1. 养成良好电话通话习惯； 2.???? 态度诚挚和谐； 3.???? 事先列出沟通重点； 4.???? 报明自己单位姓名； 5.???? 声音力求自然悦耳、平和、平等、职业、不卑； 三、沟通方式 6.???? 适当尊称增进关系；（举例） 7.???? 暂离或中断先告知（如开会）随后主动沟通； 8.???? 对方的谈话有必要时复述； 客诉处理的档案管理 保存以下档案 ?客诉反馈单 客诉纠正预防措施单 客诉纠正预防措施的相关实施文件 第三节 客户服务管理 内容简介 一、服务顾客的黄金数字 二、顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。 6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳； 1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。 7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。 （一）概述： 顾客是商业经营中最主要的人； 顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源； 顾客是我们各种经营活动的血液； 顾客是商店的一个组成部分——不是局外人； 顾客不会无事登门——而是为“买”而来； 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客； 一、概述： 1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。 2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。 （11