(考试课程)金融行业服务礼仪.docVIP

（考试课程）金融行业服务礼仪 一、判断题 4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标 对 5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化 对 7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错 15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答 错 3. (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫 对 12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全 错 12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度 错 9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语 对 9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的 对 11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。 对 二、单选题 1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） B. 鞋必须是包鞋或凉鞋 2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（ ） C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（ ） D. 身先士卒由上而下 11. (单选题)银行的服务人员的财神爷是（ ） C. 客户 16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） D. 以貌取人型 17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（ ） B. 漠视顾客型 18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） D. 稳重 19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助 1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（ ） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采 10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（ ） B. “某某银行，您好！” 16. (单选题)一期一会精神是指（ ） D. 不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝 20. (单选题)漠视顾客型的服务态度不包括以下的哪种（ ） D. 无精打采 11. (单选题)当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（ ） A. 向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 14. (单选题)以下哪个不属于走动服务的策略（ ） D. 微笑、亲切、主动 4. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法正确的是（ ） A. 鞋必须是包鞋，不要穿凉鞋或拖鞋 5. (单选题)以下不属于服务的八大目标的是（ ） B. 迅速 16. (单选题)目前最常见的一种令人反感的服务态度是（ ） C. 假装没有看见客户接近 20. (单选题)对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（ ）C. 服务是一种修行 三、多选题 3. (多选题)以上说法或做法真确是（ ） A. 不能将东西仍给顾客 B. 为客户指引方向时，要用邀请的手势 D. 服务人员不能用眼角瞄客户 12. (多选题)以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法正确的是（ ） A. 女职员手上的饰品不要过于繁复 B. 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 C. 鲜红的指甲油不适合 13. (多选题)女士发型、制服及饰物的穿戴重点有（） 全选 5. (多选题)为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（） A. 不要扔东西 C. 不要用眼角瞄客户 D. 双手传递物品 6. (多选题)以下关于银行服务人员的“表达”说法正确的是（ ） A. 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 B. 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开 D. 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基