客户服务管理规定精讲.doc

前 言 为了规范全员、全方位、全过程为客户提供服务的具体操作，特制订本标准。 本标准附录A为规范性附录。 本标准由华环国际烟草有限公司标准化委员会提出。 本标准由市场部归口。 本标准起草部门：市场部。 本标准主要起草人：陈琪、钱朝县 本标准2009年10月首次发布。 本标准2010年2月按新编号发布。 本标准新编号发布后于2010年10月第一次修改。客户服务实施制度 范围 本标准规定了本公司全员、全方位、全过程为客户提供服务的管理内容和管理要求。 本标准适用于本公司各部门人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 不合格品控制程序 客户满意度测评及客户意见处理控制程序 职责 公司高层领导负责亲自督促检查，或安排人员督促检查本标准的执行情况。 公司各部门人员负责执行本标准的具体内容。 工作内容 加工前期服务 客户经理应时时进行市场调查，了解客户的要求和期望，并向客户介绍公司的管理水平、工艺控制和产品质量等情况，增进客户对公司的了解。 客户经理应分析、掌握客户不同的需求，负责主持加工协议（合同）的商谈、产前协调会等业务活动，洽谈前的计划、方案，已与上级进行了汇报并得到了有效授权，已与相关部门进行了咨询并得到了热情解答；与客户进行充分的沟通，必要时应与相关部门人员沟通，在达成基本共识后起草合同；客户经理应将承诺的内容转达所涉及的部门和人员，并要求按规定落实。 客户经理负责编制、传递合同草案并组织合同评审；合同评审小组成员代表公司向客户作出书面承诺，应对照相应条款认真及时评审合同，不越权，不漏项，仔细斟酌公司满足客户要求的能力。合同评审后，客户经理据此签定正式合同并寄交客户。 客户经理每年初在全国网上集中交易会期间用心筹划，积极与客户衔接沟通，想方设法争取生产年度加工量和增补量；交易会结束后，客户经理提报到本公司加工的各客户不同产区的烟叶购销合同，预测烟叶原料调运计划和加工生产意向，市场部据此编制客户年度加工计划。 客户经理就烟叶的运输计划、生产计划与客户进行充分的沟通，并按计划认真组织落实；客户经理根据客户年度加工量，衔接烟叶原料发运计划，并按旬、月向有关部门预报原料到货情况。 客户经理及时与客户沟通烟叶调运手续办理情况。获悉客户烟叶原料（含包装材料）发运后，保持24小时手机开机，指引车辆行车路线，并负责将发运时间、运输方式、数量、等级等情况通知物流部、工艺技术中心、安保部做好接收准备工作。 烟叶原料在运输过程中，如发生被查扣、车辆故障等特殊情况，客户经理获悉后应在12小时以内采取措施协助客户处理。 原料到达时，如有异常情况，客户经理或其委派人员要赶到现场，掌握实际状况，在4小时内与客户沟通并按其要求处置。 汽车运输的烟叶抵达公司时，消防安全部应引领车辆安全有序停放，指引登记，并负责车辆在等待卸货期间的安全保卫工作；物流部对来料信息进行登记、检查货证是否齐全、安排卸货顺序、时间和地点、通知客户经理和技术中心，并向驾驶人员提供在公司卸货期间的工作餐、临时休息点等生活服务；卸货时，物流部保管员应安排人员协助司机整理篷布，对散落的烟叶和破损的烟包及时装袋和缝补。 原料保管员应对烟叶等级、数量、重量及单证信息进行验收，做好记录，检查准运证、购销电子合同、调拨单与实物是否一致和齐全，发现单证与货物不符、受潮、污染等情况应及时通过客户经理向客户报告，并按客户意见处理；物流部对接收的烟叶原料进行MIS系统操作，客户经理根据接收情况及时与烟产区、委托加工单位进行到货原料确认；公司专卖办公室跟踪网上信息，提醒客户经理及时办理原料确认；对发生的违反专卖规定的问题，提出处置意见和措施。 技术中心检验人员应对入库烟叶的含水率、含梗率、杂物、碎烟含量、霉情、虫情进行检测，做好记录。发现霉变、虫害等异常情况应及时通过客户经理向客户报告，并按客户意见处理。 当客户委托公司进行烟叶等级验收时，技术中心检验员应严格按照客户要求认真检验，做好记录，并向客户报告。 物流部保管员在转运客户烟叶过程中，应检查运输车辆是否保持清洁卫生、无异味。搬运工应规范操作，及时处理落地散烟；雨雪天气应采取防潮措施，确保烟叶不受损失。 保管员应对不同等级的烟叶规范堆放，确保烟叶安全储存。 烟叶储存期间，保管员应监视仓库温湿度变化情况，做好记录，并按规定检查烟叶的水份、温度、虫情、霉情，发现异常，及时向客户经理报告，同时采取相应的具体措施，确保客户的烟叶不受损失。 保管员应对在库烟叶适时清点复核，确保帐、卡、物相符。 客户经理应跟踪掌握在库烟叶质量等情况，督促物流部做好原料及包装材料的搬运、贮存和养护工作。当客户要求到库区查看烟叶时，客