客户满意度和服务培训精讲.ppt

* * * 欢迎参加 客户满意 研习班 客户满意 课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章.建立专业形象 第四章.为客户解决问题 第五章.体谅情感 第六章.电话技巧 目标与介绍 客户满意概论 为什么客户会放弃使用？ 1％因为有人去世 14％因为竞争 17％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 业务知识不够 不良态度 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 客户满意概论 客户服务步骤 营造气氛 积极办理 诊断问题 达成一致 寻求解决方案 建立专业形象 客户心目中的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 身体语言 55% 声音控制 38% 所讲的话 7% 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表借贷宝公司为荣 以为客户服务为幸 为客户解决问题 获取信息 目的：了解客户需求 以开放式的问题开始 获取全部相关信息 双方达成共识 为客户解决问题 提供信息 目的：满足客户需求 提供清楚的相关信息 确定客户的理解 服务的延伸 为客户解决问题 送修服务 1.机器的接收 自我介绍 询问故障，再现故障 检查机器配置，耗材及附件 主动谨慎做出承诺 为客户解决问题 送修服务 3.用户取机 当场验机 机器交接 常识介绍 主动寻求反馈 介绍联系方式并感谢客户 为客户解决问题 现场服务 2.现场服务 自我介绍 机器维修 验机和签收 常识介绍 感谢客户，介绍联系方式 清理现场 体谅情感 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 ? 体谅情感 客户抱怨的原因， 70% 来自于 沟通不良 体谅情感 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 体谅情感 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 体谅情感 善待“情绪”客户 表示关注（处境及感受） 询问客户的期望 解释服务的步骤及原因 展示优势 电话回访 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 * * *