经营酒店就是经营顾客的心090605精讲.ppt

总经理致辞;;总经理致辞;认识“海景”;认识“海景”;认识“海景”; ;;第一部分 文化做功;第一部分; 第一部分;第一部分;第一部分;第一部分; 第一部分;看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。 ; 第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”;第一部分;第一部分; 尊敬的海景的领导你们好: 首先申明我有很多字不会写，平生第一次写感谢信，5.12地震（这字是在报纸上抄写的）我流泪了，为什么，因为感动，今天4.25我又流泪了，为什么，因为我感动，你们的员工在我将要离开时给我准备了水果和这几天为我的服务，水果我一定带走，但是，我带走的是买不到的东西（亲情），好多的是我想写但我有很多字不会写所以不写了，感谢2301的两位服务员， 我是绵阳的灾民，受过心里伤不容易感动 。 2301客人 ; 第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分;第二部分  不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：;第二部分;第二部分; 第二部分 让顾客满意、惊喜、感动的方法;第二部分; “四不放过”的原则 ; 第三部分 寻求“好态度”的根本 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。 ;第三部分;第三部分;第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：;第三部分;第三部分;第三部分; 顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。;海景归纳的企业成功要诀;第四部分 如何让文化做功;第四部分 让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。 ;第四部分 认同： 每个员工认知并肯定酒店的文化理念。招聘新员工时，要向应聘者介绍酒店文化，录用后进行入职前的文化培训，认同的留下。;领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。;渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。 ; 第四部分 “渗透”的方法;班前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励（每日评奖） 一对一沟通会;酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）;第四部分 建立行之有效的检查考核机制;第四部分; 第四部分 激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事 想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么;第四部分;第四部分;感谢信一; 如今，母亲去世已经一年多了，每当想起母亲，心中就涌出了对你们的感激之情。 今天我又带着身患重病的父亲，再次来西餐厅就餐，同样，被你们周到的服务感动着。从服务员到经理，围着我的父亲问长问短，给我父亲单独开了小灶，做了多种父亲爱吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父亲，今天一直在笑着，我知道，; 他老人家是在用微笑感谢你们为他付出的辛苦。餐厅杨经理得知我父亲在东部市立医院住院后，又安排灶间给我父亲做了几种菜晚上回医院热一下吃。 谢谢她们给与我父亲的关怀，这大 概也是临终前的关怀，因为他的生命不