模块一沟通与协调基础讲课.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 42 模块一 沟通协调基础 知识目标：了解沟通协调的含义，理解沟通协调的重要性、原则及要求。 能力目标：通过让学生广泛参与力所能及的教学活动的策划、准备和组织，锻炼学生的团队合作能力、组织能力和创新能力；培养学生观察问题、分析问题的能力以及职业沟通能力。在该模块学会评估自己的沟通效果，并能运用一定沟通技巧做到有效沟通。 案例赏析 案例一、在一次亚洲企业领袖评选活动中，中国的企业领袖没有一个人上榜。 该活动组织者曾给中国某企业的董事长和总经理每人发了一份邀请函，并分别要求他们填写财务报表。结果，该企业的董事长和总经理所发回的财务数据竟然不一样。 先不怀疑他们是否造假，但可以肯定地说，他们之间缺少沟通。 在评委们看来，连最起码的沟通能力都不具备，还谈什么管理？！ 讨论 1.为什么董事长和总经理发回的财务报表数据不同？ 2.中国企业领袖没有上榜的原因主要有哪些？ 3.从这个案例中你能联想到沟通在哪些方面对我们的工作生活很重要？ 案例二、“打抱不平”的王秘书 　　王秘书进入总经理办公室时，总经理和副总经理正在激烈争论，王秘书听了一会儿后，当场附和了副总经理的意见，引起了总经理的不悦。 讨论 1.总经理不高兴的根源是什么？ 2.如果你是王秘书，会如何做？ 3.从这个案例中，你可以看出沟通协调的重要性包含哪些方面？ 三、失败的交易 吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。 讨论 1.导致交易失败的根源是什么？ 2.如果你是吴威，会如何协调当时的情况？ 3.从这个案例中，你可以看出积极聆听的重要性包含哪些方面？ 理论指导 沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。卡耐基坦言，沟通如同呼吸，是一个人生存所不可或缺的。当代大学生在校期间更应多加锻炼培养自身沟通协调能力，通过自己与家人、同学、老师在思想情感等方面的沟通，从而学会对学校及一般社会组织内部和外部的沟通协调。 一、沟通 （一）沟通的概念 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。 在概念中，我们最重要的是要认识到沟通是一个双向过程。如图1所示。 图1 沟通的过程 （二）沟通的要素 1、沟通至少要有一个明确的目标。 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家谈话但没有目标，那么不是沟通，而是聊天。经常听到有人说：某某，咱们出去随便沟通沟通。随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 2、达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成为协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 你可以观察一下你的同学，他们在沟通结束后是否有这样的结束语？如果有这样的结束语，那么，标志着他掌握了一个良好的沟通技巧。 3、沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息 。 例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ 这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很