值班管理(二).ppt

值班管理（顾客服务课程）;态度决定一切！ 细节决定成败！; 其实，一个人的成就往往就在微不足道的工作或生活细节中。特别是关键时刻的决定，正是细节让一个人出类拔萃，也是细节让自己败给对手，因而错过了许多机会。; 小事就是成就大事的基础，做好每一件小事，注重每一个细节，这是最好的成功之道，也是成就完美的重要关键。;细节成就完美！; 值班工作是一个团队合作的工作，我们必须要学习：「尊重、关怀、团队合作」能力。我们将学习、包容不同意见，积极主动关怀伙伴、顾客、设备与店内的一草一木，我们也透过这样的学习，学习更公平的待人，尊重每一个个体与遵守团体规范，发挥团队合作的精神。尊重、关怀与团队合作学习最适合在日常生活中进行是最有效 。;对外：让客人满意，并实现企业对客人???承诺。 对内: 让伙伴安心，辅导伙伴成长。 让每一位光临的顾客，享受一次难以忘怀的用餐乐趣与经验。 ;值班经理角色扮演;值班经理是领导者;值班经理是控制者;值班经理是协调者;值班经理的工作职责;值班怎么值……;值班工具的认识;值班工具的使用：;;;值班前的准备;值班中------ 值班巡视;如何判断事情的优先顺序： 判断优先顺序的重要性就是在于时间与效率的提升，我们总是把重要的事情先完成，把比较不重要的事情在关键的时间内完成。 判断优先顺序的原则： 影响员工与顾客安全的问题。 影响餐品送到顾客手中,绝对要优先处理。 影响顾客用餐的感受的,为次重要。 是否为当天必须完成的工作内容（顾客感受）。 立即性纠正的行为,对伙伴的帮助更大（伙伴感受）。 不影响餐品送到顾客手中,但会影响伙伴工作作业的顺畅度的为次次重要。 对于餐厅的整理维护与保养有关,与顾客的关系不大。;判断事件的重要性与紧急性;班前会：;伙伴的辅导：;伙伴的辅导：;伙伴激励、赞美（伙伴是家人）：;值班工具的运用，完成行政工作;值班后------ 班后会;值班交接;值班附加内容;复习值班重点：;顾客抱怨处理;到底有多少顾客愿意抱怨;顾客抱怨发生的主因 ;导致不良服务的原因;处理顾客抱怨的一般原则;处理顾客抱怨的正确方法;顾客抱怨的处理程序;顾客警觉;2.气氛范围 ⑴如果有愉快的工作气氛 快乐 有幽默感的 迷人具吸引力的 具社交性的 开朗的性情 愉悦的 高兴的 ⑵如果没有愉快的工作气氛 痛苦不堪;二、客人不再光临的原因 死了 搬家 发展的新的友谊 竞争理由 对产品不满意 服务人员对顾客的态度冷漠;