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经营三要素;;销：销售产品;2、出售适合的产品（投其所好） 站在顾客立场来考虑营销 顾客需要什么 我们能生产什么 顾客能承受什么成本 我们生产成本是多少 顾客喜欢什么样的宣传 我们能做什么样的宣传 顾客能适应的方式 我们有什么样的网络 动机营销：将客户的需求上升为动机，给予一个目标，摧生其消费。 例：到吃饭时间，进餐就成为一种需要，看见餐厅就会产生一个动机。 条件营销：解决客户困难，为其创造必要条件，使其感到方便、舒适（吃饭得要钱） 成功的企业在于价格稳定，以质量和特色争取市场。一味的降价只会失去更多。 ;3、用心呵护 （情感专一） 客户满意度：客户购买产品得到的感知效果与期待效果的比较程度，满意或不满的心理活动。 满意： 感知效果 ＞ 期待效果 一般： 感知效果 ＝ 期待效果 不满： 感知效果 ＜ 期待效果 满意度与客人当时的心态最直接；客人选择(使用)产品的心理活动. 建立在过去认知或使用产品的基础上,又高于以往的认知程度. 通过顾客教育,降低其期待值,即,真实地告知客人产品的内容、形式是什么购买或使用后能真正得到什么。 例；微笑是一般客人最乐意见到的，但对痛苦者微笑就是难受 例：住解困房 生存需要 住别墅 享受需要 吃回锅肉 解谗需要 吃海鲜 享受需要 提供合理的个性化服务，是赢得客人满意的关键 ; ;6、全员营销 前台努力、后台保障； 清楚准确的介绍产品 推荐酒店其它产品 向亲友介绍推荐酒店产品 意见信息即时反馈 ;营 销;品 质;品 质 体 现;品 质 体 现;品 质 体 现;保 障;保障的实施---计划、执行、修正; 计划编制的要求 科学：严谨的，基于实际需求，非空想臆造 符合事物规律、行业特点。 适用：针对性、操作性强，易懂、易学 目的明确，责任详实，界定清楚 完整：层次分明、逻辑清晰 准确：表述准确、相关内容无冲突 目的、要求、责任、时限细致明白 规范：词语准确、贴切无缺漏 ;计划的制定方法;计划制定的要点;有效执行;有效执行的初始期;执行计划的编制要点;执行期;各类会议：总结、布置、检查、商讨 晨会：前天经营效果；存在问题；当天客源情况；需协调问题 月会：经营分析会；员工大会；专题研讨会； 培训：培养意识；训导技能； 质培部：公共信息、企业文化、理念、守则，服务意识、礼仪 部门、岗位：服务流程、规范；岗位职责；互动式、优秀员工示范 督导：计划、任务的执行情况；部门、岗位工作质量、效率 述职、总结：成绩、效果及取得的方法； 问题及原因，解决办法；下一步打算 ;岗位工作基本要求：;修订、完善计划： 1、预见可能出现的问题，做好应对准备 2、根据实际情况提出合理化建议，修正、完善 指令，减少失误，提高效率。 3、对无法克服的困难和必须完备的条件提出请 求和汇报，以求得到支持和帮助。 完善指令是有效过程控制的必须 是经验,判断力,才智等综合能力的体现 是个人才智的奉献,更是能力经验升华 须有全局观,做到舍小利,顾大局,求同存异 ;过程掌控: 层级管理,高效运转 运行保障:人,财,物调配 控制,时限控制 过程控制:工作秩序,服务品质,成本费用 通过组织手段确保高效有序运行 全力以赴抓保障 严格执行流程规范,职责制度 克服困难,创造条件,保质保量完成任务;发挥潜能: 调动热情:鼓舞士气,营造氛围 激发潜能:经验,才智,毅力,信心 协调配合:前后程序,左右岗位,能力协作 融洽的气氛,合理的激励,有效的动员是激情的源泉 责任,义务,使命感是激发潜能的最佳动力 “人”的结构说明协调配合的基本道理 ;修正 调整 及时修正偏差:计划不周全,执行不到位确 及时处置隐患:过程中发现或预感到的 及时解决困难:供给,配合,情绪 收集信息意见,综合后制定措施,办法并全力实施, 全局重于局部,任务大于得失,抵触推诿受罚 纠正须及时,处置须得力,处理要果断 处置问题的能力 水平是执行者综合能力的具