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领导管理技能训练之一：沟通的艺术 第一讲 为什么掌握沟通技能十分重要 领导与沟通密不可分，缺一不可。——克劳撼，泰勒 内容简介 主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带 不同的沟通水平 如何与管理层进行沟通 与高层管理者进行面对面的交谈 如何在有高级管理层出席的会议中收效最大 会议工作记录单 与管理层进行沟通的5条原则 与管理层进行沟通的总结 把管理层的目标翻译给基层员工的11步过程 建构部门内部的沟通体制 和向其他主管汇报工作的员工进行沟通 在与顾客进行沟通时主管的角色 与不愉快的顾客打交道时的8条沟通原则 与同事沟通是完成工作的关键 同其他主管进行的面对面接触 主管委员会 与供应商的沟通 与信息寻求者的沟通 大型企业中典型的沟通线路 如何确保你与公司的沟通与信息网络的畅通 主管的职能是高级管理层与基层员工之间的纽带 做出这一贡献的关键要素是沟通，它意味着理解他人并为他人所理解．这是主管的一大部分工作。主管一天的大部分时间都用于与组织内外的人员进行沟通，这些“言语之间的相互作用”或称沟通，以各种形式出现，例如； 1．在正式会议中。 2．在非正式会议中。 3．通过电话。 4．通过传真。 5．通过计算机（电子邮件） 6．通过备忘录。 7．通过正式报告。 8．所有这些方法都包含着信息的传递，也都要求有坚实的沟通技能。 不同的沟通水平 主管需要拥有的几种不同的沟通水平存在大多数企业组织中，主管主要与下列人员接触； 1．中高层管理者 2．向该主管汇报工作的员工(下属)。 3．同事(其他主管)。 4．向其他主管汇报工作的员工。 5．顾客(通常是那些有要求、不满或有问题的顾客) 6．产品或服务的供应商。 7．信息寻求者，如潜在的顾客、股票经纪人、求职者、审计者、顾问等。 这些群体中的每一个人都依赖于主管提供不同水平的沟通，提供不同水平的信息与理解每一个群体希望从主管身上得到的东西各不相同，让我们进一步来看看不同群体的期望。 如何与管理层进行沟通 指示中的要素： 1．需要做什么。 2．如何来做。 3．需要何时完成(任务执行的优先权)。 管理层希望看到下面这些信息： 1．是否按照工作日程表完成工作? 2．如果不是，需要采取什么措施以保证按日程安排工作? 3．预计未来会有什么问题阻碍计划的完成? 职业指南：作为主管，如果你希望获得对自己的工作驾轻就熟的评价，就必须知道所有项目的进展情况，知道你要达到的目标，以及如何来达到这些目标。这些信息正是管理层希望你与他沟通的内容。常常令管理层感到失望的主管是那种好像不知道应该如何处理各种情况的主管。 与高层管理者进行面对面的交谈 很多与管理层进行的交谈是非正式的一对一的方式。它可能发生在走廊、餐厅或私人办公室中。通常在这样的非正式会面中会传递对作业活动非常重要的指示，主管应该仔细澄清每一个指示，如果此时所得到的指示与以前所得到的指示有本质的不同之处，最好的办法是把它写下来并得到确认。 如何在有高级管理层出席的会议中收效最大 管理层要召集开会了，你不知道会议是有关什么内容的，但你觉得这是个重要的会议。对于这种会议来说最好的准备办法是什么?遵循下面的建议，会使主管从这种会议中获得最大收益： 1．事先问明会议的主题。如果可能，要获得一份书面的议程安排。知道将要讨论的内容有助于你的准备，并使你有可能对讨论有所贡献。 2．准时出席。迟到意味着失札，这是参加会议的一个良好开端。 3．记下与会者的姓名和职衔。比较好的办法是把到会者的名单记在记事本上，谁出席会议可以使你了解到管理层认为这一主题的重要程度 4．注意会场的布置。如果是一两个人坐在主席台后面，手里拿麦克风，那么极有可能今天所讨论的内容已经确定，你所做的就是获得准确无误的指示。另一方面，如果会场布置为一种自由参加式的圆桌讨论形式，则可能最终决策尚未做出。 5．注意倾听。确保自己清楚理解了所有的要点。 6．提问。不要害怕表现出无知和恩惠。如果你对材料不理解，这是报告人的错误而不是你的错误。但是，要确保你所提出的问题与讨论主题有关。 7．对讨论这一主题要保持开放性的态度。任何封闭或消极的态度很快会被人们觉察到。 8．做记录。等到会议结束、记忆消退之后再进行书面记录就没有价值了。如果会上有人做会议记录，确保你可以从他那里得到一份拷贝。 9．对那些影响到你工作领域的项目，根据你的理解，对会上讨论的内容以及会后你负责的方面作出总结。如果会上下达了指示的话，这一程序尤其重要。 10．清楚陈述自己的观点和不同意见。要把你所有的疑问展现出来，但是，不要反反复复地只说明一条反对意见，你的老板只会在第一次时听你说。说明工作进程中存在的障碍和问题，并针对这些问题讨论解决办法(不要只提出问题而不提供解决办法，这是一条总原则)。 11．