03-KIA销售流程与技巧0712课程.ppt

上海嘉顿营销咨询有限公司 2011年7月;销售理念导入;一、销售理念导入;顾问式销售是以消费者为中心的营销理念的真正体现； 突出在服务中实现销售，不是向消费者推销产品，而是帮助消费者买产品，最大程度的让消费者满意。;顾问式销售与传统销售之区别;满足客户的需求 了解客户的需求;信心;;小 小 的 时 刻;客户满意（CS）理念;;二、体验式销售流程与技巧;东风悦达起亚汽车体验式销售流程;销售流程的作用：;初次 接触;销售流程;设立销售目标;销售经理下达本月销售目标 展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售顾问;有望客户来源渠道; ;销售前准备——目标与执行要点;销售顾问应具备的素质和能力;展厅维护与清洁;展厅内部;车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋 发动机舱 —— 排水槽、黑色部分 车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫 后备厢 —— 杂物 钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙 展车摆放 —— 队型、颜色;有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…） 有效的资讯传达（醒目，摆放适当…） 差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…） 舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）;;销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/QA 等) 心理准备 行动计划;销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对客户。 销售顾问与客户接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。;;销售礼仪的核心;;人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应”（销售顾问在客户面前的第一印象一旦建立，很难改变） 改善你的“磁场”(增强销售顾问对客户的吸引力）;目光的交流：所谓重视，就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视;微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 一个常常微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。;专业形象——仪容规范;正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰； 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型； 身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄； 将双手合起，放在腹前。;专业形象——仪态规范;专业形象——仪态规范;握手;鞠躬;称呼 介绍 名片 ;种类： 行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌： 无称呼，不适当的俗称、简称 ;介绍自己： 介绍自己 单位、部门、职务、姓名 态度要谦虚、热情 用客户能够记住的方式做介绍 ;要求： 准备：把名片存放在名片夹内 顺序：位低者应先把名片递给尊者 递交：站立、双手或右手：忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当 ;挑战你的亲和力;电话接待;成功的电话接待应做到：;展厅接待情景演练：;你懂不懂？;小组讨论：;关键的情感纽带;值班人员在展厅前方值班，观察到达客户； 在展厅大门内热情迎接客户，并询问客户的来访目的； 及时递上名片简短自我介绍，并请教客户尊姓； 与客户同行人员一一招呼； 如果正在接待其他客户而无法立刻出现，应与第一时间点头招呼，请客户稍等，再尽快接待;先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给客户机会引导对话方向 先回应客户提出的话题，倾听，不打断客户谈话 第一时间奉上免费饮料供客户选择 介绍东风悦达起亚，本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加客户信心 争取适当时机，请客户留下信息;轮值销售顾问听到销售热线电话铃响三声以内要主动热情地接听电话，并向来电客户致以统一的礼貌与询问话术。 在接听电话过程中，销售顾问要让客户充分表达需求，边听边记录谈话要点。 当客户明确了来电目的时，销售顾问要立即应客户的要求提供帮助。 销售顾问应尽可能在与客户的沟通过程中寻机留下客户的联系方式。 销售顾问要感谢客户来电，在感谢客户来电并说“再见”之前，要询问客户还有什么其他的要求，先等对方挂断电话后再挂电话。 电话结束后，销售顾问要立即将客户重要信息填写到《客户管理卡》，为日后跟进做好准备。;轮值销售顾问看见客户走近专营店展厅门口，应在第一时间主动为客户开门并致以热情的问候。 当客户进入展厅后，销售顾问应按客户需求提供服务和帮助，销售顾问面对任何客户时（有目光交流）都要面带微笑，行注目礼。 在与客户的整个接触过程中，销售顾问要保持热忱的精神状态，表现出自然放松和专业素养。 当确认客户来店目的时，销售顾问要予以热情应对，直至确认客户已得到适当的帮助为止。 当客户要离开专营店展厅时，销售顾问要做好礼貌送客动作。 当客户离开店后，销售顾问要及时整理、分析并记录有关资料，根据接待情况填写《来店（电）客户登记表》和《客户管理卡》，以方便后续跟进工作。;获取目标信息;什