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第四章 散客旅游服务;第二节 散客旅游服务程序; (一) 接站服务; 1.帮助办理入住手续;;参观游览服务;二 参观游览服务;案例-1;;;案例-2;（1）老年夫妇的批评很有道理;（2）接待老年散客的正确做法：;1.服务准备 ;
;1)到饭店前台了解游客是否已离店;
2)与司机共同寻找至少20分钟;
3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;
4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
;作业;案例-3;案例分析;案例-4; 全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实没有房间，三星级的地铺都卖到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客??觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。
第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！
请对全陪的工作进行分析。
;分析;案例分析; 说实话，导游和司机也极不情愿再这么往返折腾，于是同意了客人的要求，就在二星级饭店订妥房间，然后打电话告诉拟入住的四星级饭店，谎称汽车坏在途中无法赶到，请酒店取消预订。
没想到的是，该四星级饭店以房间已确认过了，现在时间很晚，根本不可能卖出去为由，不同意取消预订，并表示不管住不住，费用照付。既然这样，小王也只好请这部分客人退掉二星级饭店房间，收拾行李，赶往原定住所。经过这一折腾，客人气不打一处来，骂了饭店骂旅行社，直骂得小王脸上白一阵红一阵，很不自在。试对上述案例进行评析。
;评 析;作业;思考题：
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