4S店运营管理—师傅版课程.ppt

课程名称： 4S店运营管理 课程长度： 21小时 学员对象：经销商总经理 授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋角色扮演 课程目的： 　　通过课程学习，使学员明确4S店销售运营管理的核心内容和方法，掌握4S店销售团队管理、销售运营管理的KPI指标分析，提升4S店运营能力。 学习绩效管理中的团队管理方法及应注意的问题，建设高绩效团队；提高总经理绩效管理能力，促进成交率的提升。;什么是品牌;3.中国当前主要汽车渠道模式;装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。 功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室、培训室等。 展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后服务各个环节之间连续性和有效协作，使客户可以快捷办理所有业务，包括购买配件、付款，缩短工作流程。 维修车间：人性化的厂房空间布局，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。 与厂商联网的配件仓库：准确订货、快捷入库、灵活结款。 电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。;4S店总经理应具备的8项优秀素质;2.4S店管理要点;5.4S店总经理管理误区;一、人才使用 二、物品管理 三、资金运用 四、经营运作;;三、资金运用;3.资产负债表;7.投入资金报酬率;9.4S店税务筹划要点;四、经营运作;展厅问题案例分析： 玻璃幕墙 车辆摆放 表、音响、CD 背景音乐 车内复原 接待台摆放;5.损益平衡台数（保本台数）;损益平衡台数（保本台数）;8.经营绩效指标分析;展厅活动主题;现场控制;关于社区推广活动成功要诀;一、部门经理管理要点 二、谋权能力提升 三、打造精英团队 四、提升领导力的管理工具 五、提升客户满意度;三、打造精英团队;期望值与满意度：;4.运用客户满意度调查;提升4S店运营执行力;7.客户关怀技巧和实现;销售和服务店客户活动 车主讲座 新车发表会 周年庆活动 VIP造势活动 车队俱乐部;抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须??客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺; 危机事件的应对 危机事件的识别 什么是特别的客户 不讲道理 情绪非常激烈 专门找茬 将事态扩大、法律诉讼、媒体曝光、拒绝付款;总经理4S店运营管理的4大核心