2职业活动教学设计（第五章 客户管理）.doc

职业活动教学设计 单元名称客户管理学时8单元简介客户关系管理的内涵 客户关系管理的作用 客户的含义、来源。 客户的价值分类的作用和原理。 客户满意的概念，影响客户满意的因素。 客户价值分析模型。 客户互动含义能力目标能够找到第三方平台的客户关系管理软件模块。 能够利用交易信息收集客户的资料。 能够利用标签功能给客户做标签。 按照交易金额和交易频率给客户分类。 能找到客户对于每一次交易的评价，并对客户评价进行回复。 能够设计一份客户关系管理的的方案。实训内容义乌诗琴针织有限公司实体销售网络遍及全国各大中城市，实体销售渠道较为稳定，网络销售经过二年发展也有成效。 现在公司欲组建实施客户关系管理，进一步挖掘客户数据，提升公司业绩。招聘了以李经理为电子商务客户经理，李经理觉得先熟悉网络客户管理的系统，后，导出数据进行分析，分类，然后制定客户营销方案，提交给电子商务部经理。 李经理作为企业客户关系管理的负责人，在企业交易数据的基础上开展客户营销。 通过背景分析，本次实训的任务有三个： 1.导出客户数据，分析客户数据。 2.根据客户的价值，对客户分类。 3.设计一套客户关系管理的方案。相关知识客户管理定义：企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 系统平台中软件界面。 客户管理的作用：营销智能、销售自动化、提高效率 CRM对客户的作用：节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务 客户就是企业的资源 大学生创业案例：善于利用客户资源的聂名勇 客户软件客户信息的导出 客户分类：分为贵宾型客户、重要型客户和普通型，第二种分为潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户 二八原理 客户软件中客户分内来的方法。 客户满意定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。 案例可口可乐满意度调查。 影响客户满意的因素分析：企业因素、产品因素、营销与服务体系、沟通因素、客户关怀。 案例追公交车的体验 客户软件中客户满意的表现 客户忠诚度定义：指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性 提高客户忠诚度的要点: 选择培养目标、提供特色服务、加强与客户的沟通、妥善处理客户抱怨、 案例A会所的困惑 客户价值分析 客户价值的定义：客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。 客户价值分析内容：市场感知质量水平、市场感知价格水平、客户价值图 客户价值分析的几种模式：客户价值的层次模型、客户满意度、 案例六：小康之家的客户营销 客户关系的维护 实训客户维系的软件界面 客户互动定义客户与企业双方的任何接触 客户互动的有效管理, 员工的有效性、流程的有效性、有效的信息技术、员工、信息技术、流程与互动效果的关联 案例福特汽车公司的客户互动中心 客户管理方案的设计 案例某企业客户经理的客户营销系统使用方案教学设计本单元课程安排8个课时。 重点难点：客户关系管理的理解；客户的理解；客户的分类原则，二八原理；客户价值的挖掘的方法，集中客户价值模型；客户互动理解；客户整体方案的设计。 教学过程： 第一节课：课程引入（10分钟，家电数码连锁企业苏宁云商；接着请同学们进行案例分析，特别是客户管理的的重要性进行分析（10分钟）；客户管理的定义以及作用（20分钟，调用资源、图片）； 课后作业：收集实体企业客户管理的方法。 第三节课：引导讲解客户就是企业的资源（5分钟）。大学生创业案例：善于利用客户资源的聂名勇，讨论（5分钟）二八原理、客户分类、客户中满意、（15分钟讲解）结合二个案例，挤公交车感受、可口可乐调研结果（10分钟）资源调用（5分钟） 课后作业：电子商务和实体客户满意有什么区别和联系。 第四节课：诸葛亮辅助刘备引客户忠诚度定义（3分钟）；客户忠诚概述（5分钟，包括提高客户忠诚度的要点）案例A会所的困惑讨论（10分钟）；客户价值分析、客户价值分析内容（5分钟）客户价值分析的几种模式（10分钟）资源调用（7分钟）。 课后作业：客户价值分析还可以用哪些模型。 第七节课：客户互动定义（5分钟）客户互动的有效管理（5分钟）案例福特汽车公司的客户互动中心（10分钟）。客户管理方案的设计（5分钟）。客户管理管理案例讨论（10分钟）。相关资源的调用（5分钟）。 课后作业：查找相关资料，客户管理管理的目标有哪些？ 客户管理方案的设计 第二节完成，实训一，熟悉网络平台 第五节课完成实训二，导出客户数据，分析客户数据： 第六节课完成实训三根据客户的价值，对客户分类。 第八节完成实训四，设计客户关系管理方案教学资源