常见护患纠纷及防范措施答题.ppt

常见护患纠纷及防范对策; 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是 各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些 护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一 针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前， 当社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床 上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己 的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高， 加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷， 就因此而发生。;护理行为：通俗讲就是： 护士对服务对象提供服务 的一切活动，包括生理的、 心理的及社会的服务。 护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管 理、护理技术和护士职业道德等方面的纠 纷。 ;“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄??。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言;主要内容;一、投诉的概念;何为上帝？;愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ———处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒。 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。 ;医疗投诉的概念：; 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题， 他是患者对医院管理和服务不满的表达方 式，也是医院有价值