BI讲师培训(禁止行为部分)课题.ppt

BI手册(试行) 禁止部分;盖洛普路径 ;人;VI;提升服务品质目前遇到哪些问题? ;目前遇到的主要问题: 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) ;如何解决: 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 ;万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。;BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准;制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 ; 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训;BI结构介绍;BI结构介绍; ; ; ;红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。 ;红线标准 与顾客或与同事打架； A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不