-处理投诉答题.pptVIP

;致 歉;顾客流失率;投诉的定义：;投诉的原因;; 认为自已以后可能不会再光顾 不知道如何投诉 认为公司不会有反应 不愿与必须承担错误的员工直接打交道 可能会花费许多时间和精力 怕再次受到伤害 怕受到报复 失败经验的累积 研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。 ;造成客户的不满现象来由;客户的看法是一个事实 这是一次改进的机会 可以创造有利的新局 客户不是针对你个人 投拆的顾客是好顾客 成功处理客人的投诉可以提升自已的能力,得到客户及酒店的认可.;不回避，第一时间处理 先处理心情 再处理事情 ;处理客户抱怨的原则;处理客户抱怨的原则;五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪、并了解客户是否满意 ; 服务员应在客人侧前方，距客人1米左右起立，向客人致歉时，身体可微前倾15-30度，与客人有目光交流。 ; 致 歉;Have a nice day!祝大家心情愉快！笑口常开！