培训18-客户沟通及投诉处理培训课程.ppt

饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训 目录 与客户打招呼的技巧 对客服务技巧 电话礼仪 及应对 投诉处理 打招呼的重要性 礼节礼貌是物业管理从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户 不打招呼原因分析 没有看见客户或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰客户同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或客户在做些什么，不知如何打招呼 客户或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当客户或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了客户或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 只给管理者打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着客户 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视客户 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼 远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时 服务的内涵 理解客户 从细微处预知客户需求 人性化服务 理解客户 重要性及客户期待 对客态度：理解—关心—体贴—帮助 服务客户且超越客户期待：动之以情、付之以诚、 一颗爱心、一份真诚 从细微处预知客户需求 客户的需求 尊重客户、称赞客户、满足客户 预知客户需求 1.为特殊客户着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为 人性化服务 定义—人性化服务、以人为本 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化) 服务语言技巧 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 电话礼仪对物业服务的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表企业的形象 直接影响客户满意度 影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 接听电话前 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 接起电话 三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并致歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话 电话应对细节 电话留言 留言要素 来自哪里 留言具体时间 留言内容 投诉处理程序——来访客户亲自投诉 客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气 平息。(可奉上茶水) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度， 更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知 道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通 知客户有关结果。 如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快 将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。 规范用语： 您好！请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见， 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意？ 您是否还有什么要求？ 有什么可以帮忙？ 意见交流时间 谢谢！ 做鹰一样的个人 创雁一样的团队 * * 客户接待服务技巧专题培训 与客户打招呼的技巧 对客服务技巧 应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向客人作答。凡是答应客人随后答复的事，届时一定要守信。 回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷