积县医发201320优化环境年实施方案.docVIP

积县医发[2013]20号 积石山县人民医院 关于开展优化环境活动的实施方案 为深入开展“优化发展环境年”活动，进一步统一思想，转变作风，严肃纪律，切实优化服务环境、提高服务意识、提升服务水平，促进医院各项工作全面协调发展。根据县委、县政府的部署和要求，结合医院工作实际，制定本方案。 一、指导思想 科学发展观围绕公立医院改革这一主线，优化医疗服务环境、提升医疗服务水平，为推进医院跨越式发展奠定基础。 二、工作目标 通过开展活动，切实解决我院当前工作中存在的各类影响医疗发展环境的问题，实现就医环境明显改善、服务水平明显提升、工作效率明显提高、医院文化更具特色、医患关系更加和谐的目标，努力打造内一流县级医院。 三、主要内容 （一）开展“职业精神讨论”活动。 从提高全院干部职工的专业素养、思想素质、优化医院人文环境、增强医院文化凝聚力出发。深入开展医疗卫生职业精神大讨论活动，大力弘扬 “”的医院核心价值观，把做和谐环境的制造者、优质服务的提供者作为医院文化建设的重要内容，将核心价值观与医院工作相结合。 （二）开展“就医环境改善”活动。 以让患者享受更便捷、更舒适、更优质的医疗服务为目标。大力改善医院环境，积极优化就医流程，全面提供优质服务，全力打造患者至上、服务第一的兴院理念。 1、改善整体环境，树立医院形象。一是整治周边环境、规范周边秩序。二是加强交通管理规范车辆停放。明确道路交通标识、安装医院门口道路减速带，确保交通安全；从入口开始，要求保安人员文明引导、主动服务、换位思考，树立先患者后车辆的服务理念，规范停车，确保院内停车就诊道路畅通。三是加强院内绿化建设。按照“绿色医院”的标准，加强绿化带维护、管理，美化医院环境。四是无烟医院创建。以全县卫生系统全面禁烟为契机，在院内诊疗区域全面禁烟，人人参与，加强宣传，树无烟医院形象。 2、优化就诊流程，方便患者就医。一要强化门诊导医管理，实施岗前培训，规范服务行为，增强主动服务意识，倡导导医服务。二要明确诊区标识，优化诊区布局，方便患者就诊。三要开展形式多样的自助服务项目和预约诊疗服务，合理安排门、急诊服务，方便群众就诊。四要先急后平，进一步规范并落实平诊、急诊患者的住院流程。 3、改善人文环境，促进和谐发展。坚持行政、后勤服务一线，全院服务患者的大局理念。全面围绕医院的中心工作，开展礼貌服务、热情服务，学会相互包容、相互学习、取长补短、团结协作、共同进步、和谐发展。 （三）开展“医患关系协调”活动。 随着社会经济的不断发展，群众维权意识的不断增强，和现有的医疗资源相对不足，难以满足广大患者日益扩大的医疗需求的矛盾更加突出，导致医患关系日趋紧张，医疗纠纷逐年增多。为维护医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，消除社会不稳定因素，在医患关系协调上要创新工作方法。 1、推行首问负责，让患者安心。一是凡来院就诊的患者，询问本院的任何干部职工，都必须热情招呼、耐心相告、真心服务，严格执行首问负责制，不得推诿、扯皮。二是对急危重病患等特殊情况来本院就诊的，任何干部职工都要主动上前、主动联系、主动服务。三是各类突发应急事件，相关职能科室必须要协作联动，各施其职，密切配合。 2、规范诊疗程序，让患者放心。一是合理检查、明确诊断。临床医生要用最有效的方法根据病情需要做最合理的检查，避免过度检查。二是规范用药、安全用药。根据病情需要规范用药、合理用药、安全用药，为患者负责。进一步加强医患沟通，促进医患和谐，让患者放心。 3、畅通投诉渠道，让患者舒心。建立层层有投诉、层层有受理、层层有答复的投诉管理机制。一是当场协调，首先不满意的找科室负责人反映，由科室负责人协同当事人做好解释工作；二是专职协调，科室负责人解释后还不满意的找职能科室（医科、护理部）反映，由人员协同科室负责人及当事人予以协调沟通。三是领导协调，专职协调不成的，由值领导牵头协调处理。 （四）开展“星级科室评比”活动。 结合卫生部开展的“三好一满意”活动，强化创新意识、服务意识、岗位责任意识。以先进科室、优秀个人评比，岗、号、手创建和群众满意度测评为工作抓手，开展服务科室大评比活动，进一步提升群众满意度。 1、借助载体，创先评优。一是继续深入开展窗口科室和病区流动红旗竞赛。二是结合每的先进科室评比活动，针对个人在病人满意度、病历书写、三基理论或操作考核及门诊处方质量、护士分层培训质量等方面表现突出的予以单项评优。实现创建活动与服务中心工作、服务病人有机结合，以创建带动工作进步，以创建促进服务水平提高。 2、多方评议，促进提升。以开展群众满意度测评、民主评议行业作风为重要载体，健全多方位、多层次的满意度调查机制，促进医院全面提升。一是在患者对门诊、住院医务人员满意度调查的基础上，增加职能科室对一线科室的月度满意度打分。二是每月开展一线科室对行