客服部电话回访制度.doc

客服部电话回访制度 　　这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关内容，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下： 　　 　　客服部电话回访制度 　　 　　按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度： 　　 　　一、回访的目的及工作管理 　　 　　回访的目的：1、加强与客户的感情； 　　 　　2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度； 　　 　　3、针对客户的疾病进行健康知识宣教； 　　 　　4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 　　 　　5、培育忠诚客户； 　　 　　回访的工作管理： 　　 　　1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 　　 　　2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 　　 　　3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。 　　 　　4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。 　　 　　二、回访流程： 　　 　　礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息 　　 　　三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。 　　 　　四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。 　　 　　五、回访类别及要求： 　　 　　1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 　　 　　2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 　　 　　3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。 　　 　　六、回访内容： 　　 　　1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。 　　 　　2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。 　　 　　3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。 　　 　　4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。 　　 　　5、客户对医院各环服务的满意程度。 　　 　　6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。 　　 　　七、回访员工作职责要求： 　　 　　1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。 　　 　　2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 　　 　　3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。 　　 　　4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。 　　 　　八、回访工作考核管理： 　　 　　1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 　　 　　具体实施： 　　 　　A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。 　　 　　B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。 　　 　　九、回访病人注意事项： 　　 　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。 　　 　　2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。 　　 　　3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。 　　 　　十、各种客户回访语言规范。 　　 　　1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。 　　 　　2、出院患者电话回访语言要求： 　　 　　回访起始语：“您好！ 　　 　　请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是…… 　　 　　谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！ 　　 　　3、门诊患者电话回访语言要求： 　　 　　回访起始语：您好： 　　 　　请问是XXX小姐或先生吗？对