4S店经营模式优化(吴荣刚)解读.pptxVIP

MG售后经营模式优化方案 吴荣刚 2015年12月15日 汽车4S店 Sale 销售 Sparepart 备件 Service 服务 Survey 反馈 何为汽车4S店？ 统一外观 统一管理 统一标识 4S模式的优势 4S模式的劣势 投资数额大，运营成本高 地理位置限制性大，基本位于非中心地带 服务业务常规、成本高，不具有竞争优势 服务质量不高，存在欺诈行为 总体收费过高，透明度差 行业趋势从4S模式向快修模式转变 正规连锁经营 特许经营或连锁加盟 自由连锁经营 汽车市场发展趋势 连锁经营的业态模式 连锁经营的优势 规模优势 辐射范围广 容易受到信任 厂家直销 经营费用低 资本聚集快速 连锁经营的优势（续） 快修连锁 VS 4S店模式 显著发展 普遍亏损 必须尽快作出调整！ 对现在MG售后经营模式的优化 做好六个方面的工作 关键流程再造 按照厂方文件的需求所配置人数 服务经理1人 服务顾问6人 结算员2人 服务员1人 车间主管1人 技术经理1人 质检员1人 索赔员1人 维修技工12人 钣金工2人 油漆工4人 库管2人 合理调整后： 服务经理1人 前台顾问4人（兼结算职能,顾问职能下沉） 车间技师13人（5人快保、8人机电一体，车间主管、技术经理和质检员均由技师或前台顾问兼职） 索赔员1人 钣金工2人 油漆工4人 库管2人 合计34人 合计27人，减少7人 关键流程再造(续) 环境 客户 繁杂的流程 完成任务 能力 11 Module und Variations_E 调整前后对比 作业时间标准化 承诺用户，赢得信任 对内制约，提高效率 差异竞争，站稳市场 规范操作，树立标杆 主要目的 技术文件规范化 作业流程标准化 故障诊断流程 维修/修复流程 优点： 1、车间管理去技术化，有利于团队的稳定； 2、人员培训实战性更强，培训结果直接转化成生产力； 3、缩短维修时间，降低故障误判率。 管理过程规范化 设计管理表单 KPI指标完成情况 产值 台次 满意度 关键控制点的运行情况 流程执行率 工单合格率 过程管控的数据统计 一次修复率 完工/供货及时率 各个人员的综合能力评比 职业素养 技能等级 会议及员工沟通 会议 培训 绩效面谈 改变考核方式 技工 定量标准 （80%） 定性标准 （20%） 产值导向 服务顾问 粘度导向 完成增值服务的销售额 维系用户关系 负责预约、增修、回访、信息、保险服务 采用定量指标和定性指标相结合的方式，设置合理的权重，明确以产值为导向来考核员工。 提高附加服务比重 充分发挥客服中心作用 建立和完善用户档案 用户反馈 建议及意见 抱怨处理 整改措施 需求分析 满足显性 释放隐性 信息支持 信息精准 支持决策 深层次挖掘客户 积极回访 感情维系 主动出击 知己知彼，百战不殆！ 提高附加服务比重（续） Thank you！ 感谢聆听 不足之处 欢迎指正