第10章会展跟踪服务导论.ppt

第10章 会展跟踪服务 [案例导入] 2006中国国际工业博览会统计数据分析 [案例分析] 展会结束后，展会的主办机构除了收集整理展会数据供发布外，还需要展开调查访问，对展会的举办效果进行总结和评估。有关的调查数据和结果应及时反馈给客户。 2006上海“工博会”委托上海市展览协会，对展会参展商、观众、展会客户组织、布展质量、配套服务、宣传报道、展览秩序以及“工博会”的专业化、国际化程度进行了独立的综合评估，这种重视展会跟踪服务的做法是打造品牌展会所不可或缺的。 [教学目标] 熟知会展客户跟踪服务的概念 了解会展客户跟踪服务的要求 了解会展客户信息数据库的建立 熟悉会展评估的一般程序 掌握会展评估的内容与总结 [基本概念] 会展客户(exhibition clients) 跟踪服务(tracking service) 信息数据库(information database) 会展评估(exhibition assessment) 会展总结(exhibition summary) 10．1 会展客户跟踪服务概述 10．1．1 会展客户跟踪服务的概念 展会结束后，各种服务工作不应该也结束。许多发达国家，在展会结束后仍主动、积极为参展者提供信息、做好服务，值得借鉴。概括地说，会展客户跟踪服务其实就是在展会结束之后一如既往地为客户提供方便和解决问题。 10．1．2 会展客户跟踪服务的内容 一是为展会实施期间的未了事宜服务，如展会参与人员的洽谈与参观安排、海外展品留购的手续、一些没结清费用的了解等。 二是展会信息，如展会期间的相关数据汇总、展客商新的需求和市场信息收集等。 三是解答疑问，如对展客商要求展会进出馆时间安排充裕、展位费价格国内外一致等各种问题进行解答。 四是整理展会的资料，包括对展客商名录、媒体的宣传报道以及征询意见等资料进行汇总、整理，并编印成册。 五是与客户建立良好的沟通合作关系。 10．1．3 会展客户跟踪服务的要求 1）真诚 对客户处于顺境时表示祝贺，处于逆境时也不能忘记对客户的鼓励与支持，真诚可以赢得客户的长久支持与信任。 2）连贯性 要与展会期间的要求相一致，不能出现前后矛盾现象。 3）统一性 在会展客户跟踪服务过程中，应对所有涉展人员一视同仁，不能亲此疏彼，尤其是对观众和虽然没有参加展会但仍希望了解信息的展商要做好服务。 4）主动性 把所掌握的新情况、新信息，主动告知，对询问者耐心地做好应答。 5）及时性 对涉展人员的后续跟踪服务要及时、快捷，不能拖拖拉拉。 6）人性化与个性化 会展客户跟踪服务务必做到亲切、自然、有人情味，使客户乐于接受，避免公式化；追求个性化使服务能独树一帜，让客户印象深刻，从而能拥有稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户，为成功举办展会奠定良好的客户基础。 10．2 建立客户信息数据库 10．2．1 参展客户信息数据 1）提出数据分类标准并按标准对数据进行分类 2）确定数据库基本字段 3）选择合适的软件 4）输入目标参展商信息 10．2．2 参观客户信息数据 1）现场实时取样 2）登记表登记 3）网络注册取样 4）展会身份识别信息管理软件 10．2．3 会展客户关系管理 会展客户关系管理（Exhibition Customer Relationship Management，简称ECRM ）是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力的经营战略。 会展客户关系管理的大致流程 会展客户跟踪服务的流程 10．3 信息反馈与展会评估 10．3．1 会展信息反馈机制 反馈机制就是建立在会展主办方与客户之间的桥梁。所以，主办方应及时提供和反馈展会信息，以便吸引和鼓励他们积极参展，同时做好参展的各项准备。 主办方应主动联系媒体这一反馈信息的渠道，向他们提供各种资料，供他们选择发表，争取他们的支持。媒体报道可以进一步扩大展会的影响。 10．3．2 会展评估的一般程序 会展评估与其他营销活动的评估是类似的，即按照一定标准，对统计数据和观察资料进行分析和研究，最后得出判断和结论。因此，会展评估一般按照选择标准、收集资料、统计分析、得出结论的程序进行运作。 1）选择标准 （1）权威 评估标准必须为主办者、参展商及会展主管部门认可，否则难以保证评估结果为各方接受。 （2）客观 评估标准要符合客观实际，不至于过高或者过低。因为评估标准对会展主办者有较强的引导作用，合理的标准可以促进会展业的发展又不至于造成浪费。 （3）明确 :评估指标必须清楚，说明评估工