客服现场管理制度.docxVIP

客户部现场管理制度 签发日期： 年 月 日 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1. 发现重大差错、事故，严重违反纪律问题； 2. 危及通信设备人身安全问题； 3. 超出本职范围以外需解决的问题； 4. 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报； 5. 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 ? ? ? ? ? ? 安全保密制度 1. 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料； 2. 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作； 3. 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公区域，凡外部人员因公进入办公区域，须经上级批准，并履行登记手续； 4. 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障； 5. 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用； 6. 保管好工作必需物品，在办公柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负； 7. 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客户部会议制度 ? 1. 交接会晤时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时交待清楚，且记录清楚； 2. 班务会每个班次前举行。本班次客服坐席参加，客户部组长轮流主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服坐席； 3. 全体客服的坐席会议每月25日前周五召开，由客服部主管主持，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣，汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标； 4. 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客户部值班制度 1、?? 值班人员值班在岗，着装要大方。不可穿奇装异服。精神饱满、集中精力； 2、?? 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做； 3、?? 值班时使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到； 4、?? 树立以“客户”为中心的服务理念，做到反应快、应答好； 5、?? 自觉遵守劳动纪律，履行职责。严禁在机房内大声喧哗，未经客服主管批准不得擅离职守； 6、?? 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露； 7、?? 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 客服部场管现理制度 1、听从主管的指挥调度； 2、规范使用服务用语，耐心解答客户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议； 3、严格按规定进行操作，不能自行其事； 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度； 5、台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房； 6、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画； 7、?未经主管同意，不能随意离台； 8、??上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；手机要调到震动状态； 10、客服部所有电脑不准做与工作无关的事情； 11、不在岗人员，不得在机房内长时间逗留，不得随便使用机房内的固定电话。 。 ? 客服部交接班制度 1、?? 提前10分钟到岗，认真听取组长点名点评并参加班会； 2、?? 点名点评完毕进入机房； 3、?? 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，迅速进入工作状态； 4、?? 仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及相关政策信息； 5、?? 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。 客户部请假制度汇编 一、???? 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗； 二、???? 遇病事假不能上班，提前请假。一般事假需在一天前提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理； 三、???? 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假； 四、???? 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外； 五、???? 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）主管； 六、???? 原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在上班前两小时提出，经管理人员批准后方可生效； 七、???? 节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效； 八、???? 班前未请假，迟到二十分钟及以上