最棒导购第七章处理顾客投诉的程序与技巧.docVIP

处理顾客投诉的程序与技巧 如何让顾客成为卖场有利的免费宣传媒介，使卖场可以达到永续经营的目标，有赖于营业人员能否谨慎处理顾客的每一个投诉意见，卖场中的任何人贝，不论是基层服务人贝、管理人员，还是总部负责顾客服务的专职人员，不管他在专卖店中有无处理顾客投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，其处理原则都是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。 1．处理顾客投诉的四种结果 处理顾客投诉时会出现四种情况及结果，如表7．1所示。在这四种情况中，只有达到导购胜利，顾客也胜利的局而才能实现双赢．因此导购要时刻以此为目标，不断地修炼自己的顾客服务能力。 顾客投诉处理的四种结果 投诉结果 处理描述 结果 导购失败 客人胜利 在这种情况下导购一定不高兴，这会影响他们售货的心情及对某类客人的看法。如果长期下去则会产生对客人的厌恶及对工作失去兴趣 例如：顾客换货，导购不换，老板同意换，导购不开心 导购胜利 客人失败 在这种情况下导购会很丌心，但客人会为之不开心于是会采取批评该公司的仃动，甚至劝其朋友不买该公司的货品，公司则损夫惨重。长期来说公司损失会令导购的收入相应减少 导购通过公司制度拒绝退货，客人没办法，一般选择放弃 导购失败 客人失败 导购与客人互不相让。结果是客人与导购均不开心 例如：由于处理投诉不当导购受到处分或被解雇影响前途；其他客人见状也三会改堂对公司的形象认识，公司损失更大 导购胜利 客人也胜利 客人的投诉得到圆满解决，客人极为高兴，导购也因投诉解决后客人高兴或称赞而高兴。共实这也是处理投诉的原则就是要令导购和客人都高兴、满意，各人得到所需 例如：导购也可能因处理投诉得当而得到公司的提升 2．处理顾客投诉的技巧 导购在处理顾客投诉时“应该”和“不应该’’做的事情以及技巧如表7．2示 处理顾客投诉时应该做的事及不应该做的事情  注意事项 重点 辅点 道歉 当客人投诉时立刻道歉一方面可平息客人的愤怒，另一方面可显示你的诚意 先解决问题 后问问题 这是处理投诉的重要原则，因为如果客人投诉。导购只是不停提问题而不采取行动去解决，客人会认为你不想帮他，会火上加油使他更加愤怒 例如：客人拿回褪色的货品来换，导购只是不停询问客人用哪类洗衣粉及讲解客人应怎样洗才对。纵使导购出于善意，客人也听不入耳 意提供协作 让客人知道你是关心他的并愿意提供协助 感同身受 当客人讲述其不愉快的经历时，导购要感同身受，而不是如旁观者般无动于衷或轻视 例如：客人讲述发现衣物褪色而表现极为不开心时，导购应表现出能体会到他的小愉快，而不是满不在乎或回应“无所谓啦，可以换” 耐心聆听 要耐心聆听客人的投诉，并留意客人的的面部表情或其他非言语的指示要用眼光接触、点头或其他动作来表示正在聆听客人的投诉 多谢意见 向来投诉的客人致谢，感谢顾客为公司提供改善的机会 跟进 若客人的投诉是关于某件货品品质或某项服务的，须反映给有关部门以作改善注意事项 重点 辅点 推卸责任 不要将责任推卸于公司或其他同事/部门，更不能够推卸到顾客身上。 例如：客人投诉裤子改得太短，不要说与你无关或说裤不是你改的，叫客人找有关同事 切勿轻率 满不在乎 当客人投诉时切勿表现满不在乎的样子 当作个人事件 当客人用极不礼貌的态度投诉时，导购不用觉得小开心，不要觉得客人是骂自己 妄下承诺 切勿为了平息客人的愤怒而妄下承诺。因为若这承诺不能实现，客人更为愤怒，甚至一发不能收拾 如：客人换货，但为了快些打发愤怒的害人．没查询其他店铺是否有货，便答允客人明日将有新货给他 妄下判断 当客人投诉时，未有询问实情而即时判断是客人自己造成的 例如：客人拿件褪色的货品到店铺投诉，立即判断客人是用错了洗衣粉或用了漂白粉 面露不悦之色 不要觉得客人投诉是顾客故意挑剔或顾客找麻烦 3．顾客投诉处理的步骤 存店铺中，顾客产生不满是正常的，导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售。导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。 (1)学会倾听 导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则。消除顾客不满的第一步是学会倾听。即聆听顾客的不满，导购聆听顾客不满时，需要遵循多听少说的原则，导购只有化解顾客的不满，才能够增加与顾客间和谐沟通的机会 1“放风筝”原理。“放风筝”原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激础时，导购需要聆听；当顾客的不满缓解时，导购可趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。 当顾客存在不满时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，导购就要尝试“放线”，聆听顾客的不满，否则，线紧