最棒导购第四章创造热情的开始.docVIP

创造热情的开始 创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象。 一、寻找时机，主动相迎 在顾客进店后，导购要随时注意寻找机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能促进一笔交易，而不与顾客接触，就会失去交易的机会。 1、如何招呼顾客 ①对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。 当目光接触到进入店铺的顾客后马上放下手中的事面带微笑地鞠躬说“欢迎光临”。 ②当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ③不要在顾客不注意时突然上前打招呼，这样会打断顾客思路或吓到顾客。 ④当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，并面带微笑点头致意。 ⑤当看到熟客时应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句。可以询问上次次购买商品的使用情况等。 ⑥当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。 ⑦当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情将视线转向后来的顾客点头致歉请他稍等。如果不能马上招呼顾客应及时让其他同事来接待。 ⑧当卖场没有顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品但不要离开售货本区绝不可站在门口强行迎招顾客进入。 ⑨招呼声音轻柔、甜美切忌唐突、高声。 从以上的内容中我们可以总结出，与顾客打招呼的最佳时机是：顾客刚步入店内、顾客与导购员的视线相遇时、顾客从导购员身旁走过时、准备向顾客介绍货品时。 2、四种打招呼方式 ①问好式。顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。 ②赞美式。顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣。 ③开放式问题法。顾客在浏览或翻阅货品时；顾客对某产品产生兴趣时。 ④产品介绍式。顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时。 3、打招呼时应注意的问题 ①任何时候，放下手中工作先接待客人。 ②接一顾二招呼三。 ③让顾客从身前走过。 ④标准站立。 ⑤运用非语言表达的服务技巧。 ⑥不要说“你买什么”。 与顾客打招呼时的语言技巧 序号 语言技巧 1 不以否定型，而以肯定型说话 ד没有**商品” √“我们有**商品” 否定型 肯定型 2 不用命令型，而使用请求型 ד请打电话给我” √“能不能打个电话给我” 命令型 请求型 3 以语气表示尊重 ד您很适合穿这件商品” √“很适合您，不是吗” 前部尊重 后部尊重 4 拒绝时先说“对不起”，后加请求型语句 ד不能兑换” √“真对不起，请您到银行兑换” 5 不断言，让顾客自己决定 ד这个比较好” √“我想，这个可能比较好” 断言 建议 6 在自己的责任领域内说话 ד您确实是这样说的” √“是，我做的确实不够” 强调顾客的责任 认为是自己的责任 7 多说感谢和赞美的话 ד这是好商品” √“您的眼光真高，这是好商品” 没有赞美 加入赞美的语言 二、主动接受购物信号 现在的顾客喜欢自由的购物气氛，因此，当导购与顾客打完招呼之后应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客主动接受顾客的购物信号通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。 1、顾客的购买心理 在购买心理的八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙的接近掌握顾客的心理加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 2、接近顾客的时机 以顾客的言行判断接近时机如上所述在顾客表示“兴趣”时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否只要对顾客的表情、行动加以观察注意便能判断出来。具体来说若有如下九点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧! ①当顾客注视特定的商品时。仔细观察某项商品就是对该商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”此时正是招呼顾客的好时机。 用句示例：“欢迎光临!是找V领毛衣吗?这件西服很商务化。，， ②当顾客用手触商品时。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问会吓到顾客，应隔一段时间之后再以温和的声音询问。 用句示例：“这是纯羊绒的，又薄义暖!这件纯棉衬衣穿起来很舒服!” ③当顾客表现出寻找商品的状态时。遇到这种状况应尽早以亲切的态度向顾客说“欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗”并请顾客将他寻找目标的要求(如：款式、颜色、价格范围、尺码大小)说给自