如何提升物流客户满意度培训试题.pptxVIP

如何提升客户满意度 张礼萍 2015年12月10日 培训课堂纪律 1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音，然后装回随身携带的包里或口袋里； 2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必须接听电话可轻声至门外接听。 培训课堂要求 Contents Page Contents Page 目录页 01 客户满意度的概念？ 02 影响客户满意度的因素？ 03 提升客户满意度的途径？ 培训互动 根据参训学员数量分组，10人一组，各组推选出组长一名； 组长的指责： 1、调动学员参与积极性，充分讨论； 2、安排学员轮流上台演示成果； 3、对整个团队的PK结果负责。 培训互动要求 同一问题先发言得1分，后发言得0分 同一问题相比之下，回答较好的得1分 总分最高的一组为胜 Pk评分规则 第一篇 客户满意度的概念 1、客户不只是产品或服务的最终接受者； 2、客户不只是商户； 3、客户不一定在公司之外； 4、领导、员工是我们的基本客户； 5、集团、物流各部门之间亦互为客户； ………… 客户的满意程度 = 客户的实际感受 — 顾客的期望感受（值） 客户在接收和使用某项服务后，对服务的实际水平做出的一种评价，就是客户的“实际感受” 客户在接收某项服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待即为客户的“预先期望值” 取决于客户的实际感受和期望感受的相对关系 客户满意度是客户感知的效果（或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户满意度的概念 经常购买 顾客满意的价值 传播产品优点 成为忠实客户 带来新客源 提升销售/货量 提升认可度 增加利润 品牌知名度形成 进入良性发展循环 提升客户满意度的优势 产品价格 产品时效 产品品质 产品个性化 …… 第二篇 影响客户满意度的因素 影响客户满意度的因素 产品因素 企业的规模效益 企业的品牌形象 企业的公众舆论 …… 企业因素 服务体系是否完善 沟通渠道是否畅通 服务补救是否及时 异常处理是否及时 客户是否有黏度 …… 服务因素 想跑得更快更远 提升客户满意度？ 第三篇 提升客户满意度的途径 客户满意的特性 主观性 层次性 相对性 阶段性 服务补救 情感服务 管理客户期望值 第三篇 提升客户满意度的途径 个性化产品 服务标准化 问题处理 增加客户黏度 区别对待 一、个性化的产品和服务 有了稳固的基石，才有机会为客户提供个性化产品和服务，才会有客户的持续满意，才会实现湾田物流的可持续发展； 当基础产品服务都没有做好的时候，客户满意度就无从说起 皮之不存，毛将焉附？ 常规产品服务是基石 产品（价格、品质）：同城配、城际快运、城际专线…… 服务：服务团队、硬件设施、软件设施…… 一、个性化的产品和服务 如何做到提供个性化产品和服务 1、了解客户的真正需求，针对客户需求开发适宜产品； 2、让客户参与产品的设计过程，让客户有一种为他量身打造的感觉，增强客户体验感； 3、打造产品的卖点； 4、做好产品宣传，营造良好的口碑； 5、提供完善的后续服务，以P（计划）、D（执行）、C（检查）、A（行动）运行模式跟踪改善。 客户催货急，时效要求高 “限时达”产品服务 客户需要门到门，一站式服务 “宅配”产品服务 市区部分区域限行/禁行 “夜间配送”产品服务 一、个性化的产品和服务 二、专业化、标准化的客户服务 当市场硬件没有大的变化下，人的因素成了确保客户满意的关键。所以，确保客户满意的关键其实就是： 任何一位有机会和客户打交道的你 二、专业化、标准化的客户服务 来有迎声 问有答声 走有送声 接待客户要热心 回答问题要耐心 服务客户要细心 三声 四心 客户感觉要称心 服务原则：客服人员在客户服务过程中要坚持“三声四心”的服务原则 二、专业化、标准化的客户服务 职业形象包含服饰、容貌、妆容、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉 服务形象标准化 不化夸张浓妆 不穿拖鞋进入工作场所 四不原则 服务号牌，规范佩戴。客户服务人员上岗期间必须规范佩戴工牌或服务号牌； 统一着装，保持整洁。客户服务人员上岗期间着公司统一定制的标准服装，无工装需做到仪表大方，配饰得体。 不过度暴漏 不穿奇装异服 二、专业化、标准化的客户服务 言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈、热情，使客户感到你声音中透漏出的微笑； 规范使用服务用语，禁止大声呵斥客户或使用服务禁语； 坚持使用“十字”文明用语。 服务语言标准化 您好！ 没关系…… 谢谢！ 对不起！ 您请…… 请问…… 二、专业化、标准化的客户服务 服务技能专业化 操作技能，熟练掌握。全面了解和掌握与客户业务相关的各项业务知识及规章制度，并能够熟练的运用到日常业务操作中； 业务处理