服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理.docVIP

第十章 服务过程及质量管理 第一节 制定服务蓝图（process） 一、服务蓝图 1.服务蓝图概念 服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。 2.服务蓝图组成(四个部分) ——顾客行为 ——前台接触员工行为 ——后台接触员工行为 ——支持保障行为 服务蓝图的基本组成 二、服务蓝图的作用 1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程 2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向 3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用 4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点 5.有助于企业识别失败点和服务活动链的薄弱环节，为质量改进指明方向 三、建立服务蓝图程序 1. 识别: ◆服务要素 ◆服务过程 2把服务传递要素画成流程图展示服务过程 3. 用图形显示前后台接触员工行为 流程即指系统将输入转化为输出的过程。流程直接关系到一个系统的运作效率、成本和质量，对系统竞争力有着重要影响。 4. 分析服务传递中顾客经历以确定 失败点 5. 评估现有服务传递系统缺点的代价 6. ◆评估改进成本 ◆评价改进机会 7. 确定服务蓝图 服务流程图