（参考）餐饮业餐厅服务之中餐服务.pptVIP

五、妥善处理客人的质询与投诉 1.认真倾听客人的问题 2.礼貌不争执 3.尽量满足客人要求 4.向客人再次道歉 六、各种意外的预防 随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。 须及时提醒或帮助客人妥善保管行李和财物。 发生严重意外时，应保持冷静，首先引导客人疏散。 对于受伤的客人须及时给予周到的照顾。 搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。 为客人服务食品、饮料及倒咖啡和茶时，须事先示意客人；为客人点烟时 ，要注意避免烫伤客人。 随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人；检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免火情隐患。 擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。 服务员在餐厅内不允许急走，更不允许跑。 当班女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。 在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免滑倒。 为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人；不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。 协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤；不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。 开酒时须注意安全。 避免在别人身后整理东西；超越别人时须先示意被超越的人。 在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。 使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。 Thank you ! 第五章 餐厅服务之中餐服务 中餐