（参考）Idea服务政策讲师版V[].pptVIP

联想Idea服务政策 联想服务运作支持部 2011-5 课程目录 课程目录 学习课程的目的 课程来源 客户投诉 回访不满 分析原因 服务站对基本的政策、部件保修期不清晰 服务站对收费标准不明确 服务站对三包规定不熟悉 为什么要了解服务政策 它是一个必备工具 国家法律规定 厂商保修服务政策 工程师必备的技能 服务专业性的体现 为什么要了解服务政策 服务政策是对付用户的武器吗？ 我也没有办法！ 课程目录 服务政策是什么? 服务政策是厂商对客户做出的服务承诺 服务政策是什么 案例 某电脑厂商为提高产品的性价比，推出一款低价台式电脑，制定的保修政策为一年保修服务，如果用户想延长保修期，可以加５９９元将保修延长为３年保修服务． 这个服务政策有问题吗？ 服务政策是什么 服务政策是如何制定的呢？ 厂商保修服务政策 国家法律法规 厂商服务政策不能违背国家的法律法规 服务政策是什么 国家法律规定标准 承诺标准 厂商服务政策标准 厂商服务政策不能低于国家法律规定的底线 Page 12 of 32 联想服务在业界： 第一个推出上门服务 第一个推出节假日无休服务 第一个把服务当作产品通过ISO9001认证 第一个推出个性化可选服务产品 第一个通过呼叫中心COPC2000国际认证 第一个通过HelpDesk国际权威认证 第一个引入CompTIA国际权威工程师认证体系 第一个连续十年获得CCID年度大奖的