旅游心理学分析探索.ppt

 旅游心理学 目 录 第一章 旅游者的消费行为与心理 第二章 旅游者的知觉 第三章 旅游者的需要和动机 第四章 旅游者的态度与个性 第五章 旅游者的情绪与情感 第六章 旅游者的人际关系 第七章 社会因素与旅游消费行为 第八章 旅游服务 第九章 旅游行业服务心理 第一章 旅游者的消费行为与心理 第一节 旅游行为及其基本要素 一、行为和旅游行为 行为是指个体任何外显的、可观察的活动。 旅游行为是旅游者在个人心理活动的支配和影响下所做出的诸如休闲度假、游览名胜古迹、品尝美味佳肴、参加探险旅游等一系列变换生活环境、改变生活体验的活动，是内在旅游心理的外在表现。换句话说，旅游行为是指人们在旅游活动中寻找、购买、使用和评价可能满足其需要的产品、服务时所表现出来的行为过程。 二、旅游行为的基本要素 要解释一个人的旅游行为并不容易，因为影响旅游者的心理因素很多。但是所有旅游者的旅游行为都是在其旅游消费心理的支配下和旅游环境的影响下完成的。因此，旅游消费心理和旅游环境就是旅游行为的基本要素。 （一）旅游消费者的心理活动过程 1.认识过程 个体心理活动过程的第一步是认识过程。例如，你第一次到苏州吃到正宗的苏式红烧肉，此时的认识过程就是你在吃这道菜的时候的心理活动。对于苏式红烧肉的认识过程首先开始于你对它的感觉和知觉。 2.情感过程 旅游者以旅游产品是否符合自己的需要为标准产生的内心体验就是旅游消费心理的情感过程。例如，看到黄山的美丽景色，旅游者产生的是喜悦的情感，脸上出现的是赞叹、满意的表情，同时会用一些美妙的词汇来表达自己内心的感受。 3.意志过程 意志过程一般有两个特点：一是有明确的旅游消费目的，如领略黄山全貌以满足自己审美的需求；二是能排除干扰因素，如门票价格虽然比较昂贵，但是也会购买。 （二）旅游消费者的心理状态 心理状态是指一个人在一定时间内心理活动的综合表现。在认识、情感、意志或不同活动背景下，人有多种多样的心理状态。心理状态会影响旅游者对旅游产品的使用效果，影响旅游者对旅游产品的评价，进而影响旅游产品的后续销售。所以，旅游工作人员要尽量把旅游者的心理状态调节到一个比较兴奋易于感受的水平上，提高旅游者消费旅游产品的满足感。 （三）旅游环境 从旅游心理学角度来讲，凡是能够培养旅游者感情的环境，例如：人文景观、自然景观、旅游设施、旅游活动项目等等，只要能够被旅游者视为代表某种经历的特征，或者能够使旅游者产生某种旅游纪念的心理状态、受到旅游者欢迎并能满足其旅游动机的环境，都可称为旅游环境。 第二节 旅游者的旅游决策模式 一、旅游决策及其过程 决策就是对某一事物作出决定的意思表示，它是人们在活动过程中寻求并实现某种最优化预定目标的过程，是人们对行为的选择。 （一）旅游决策的种类 1.一般性决策 2.重大决策 3.瞬时性决策 （二）旅游决策过程 1.识别旅游需求或旅游环境 2.寻求旅游相关信息 3.作出旅游决策 二、影响旅游者决策的因素 （一）知觉 （二）学习 （三）需要和动机 （四）态度 三、旅游决策风险和对策 （一）旅游决策风险的表现 1.功能风险 功能风险主要涉及旅游产品的质量和服务优劣的问题，它主要是指旅游消费者实际消费的旅游产品不像经营者承诺或旅游者自己预料的那样令人满意而存在的风险。如宾馆房间里空调无法工作，景色根本谈不上秀美，花了很多钱却没有吃到当地的特色食品等。 2.心理风险 心理风险是指旅游者购买的旅游产品不能给他带来预期的心理满足感。例如，当旅游者在旅游过程中，被尊重的要求无法实现，旅游者就觉得很失望，知觉到心理风险。 3.经济风险 经济风险是指旅游者花费较多的金钱却不能买到较好的产品、享受较好的服务。换句话说，就是旅游者在消费活动中，他所得到的远不及他在经济上所付出的而产生的风险。 （二）旅游决策风险产生的原因 旅游决策风险产生的原因主要有两个：一是旅游者自身的特点。旅游者的文化层次、智力水平、经济水平、消费经验、个性心理等因素会影响其对旅游决策风险的知觉。二是旅游产品的种类。旅游产品和服务也会影响旅游者对决策风险的知觉。 （三）减轻旅游决策风险的心理对策 1.降低对产品和服务的期望值 2.掌握足够多的旅游产品和服务的信息 3.购买名牌产品或享受优质服务 四、减除旅游者作出决策后的风险疑虑 （一）旅游者决策后产生疑虑的原因 1.可供选择的信息太多 2.发现更理想的购买对象 3.意外情况的发生 （二）减除旅游者决策后风险疑虑的心理对策 1.有选择地接受新信息 2.故意遗忘弃选对象的优点而突出被选对象的优势 3.为自己的选择辩护 （三）旅游企业减轻旅游决策者心理压力的对策 1.实事求是地为旅游者提供准确、有效的信息