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第五章 全面质量管理 对质量的涵义 全面质量管理的特点 质量保证体系等 第一节 质量与质量管理 一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 影响质量的因素 四. 美国的国家质量奖 五. 质量标准 六. 质量管理的发展过程 一. 质量的定义 通俗理解： 美国质量与可靠性协会： 朱兰： 克劳斯比： 国际标准化组织： 质量的定义（1） 质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。 质量的定义（2） 美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)： “与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。 质量的定义（3） 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。 质量的定义（4） 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）： 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。 质量的定义（5） 国际标准化组织： 1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。” 用户可从