第五章___消费者关系.pptVIP

消费者关系 “什么是顾客？顾客是本办公室最重要的人，无论他本人前来，还是他写信来。顾客并不依赖我们，而我们却依赖顾客。顾客没有打扰我们的工作，而正是我们的工作对象。我们在为他服务时，并不是在帮他的忙，而是他帮我们的忙，他给了我们服务的机会。顾客不是争论或斗智的对象，同顾客争论永远也不会获胜的。顾客是给我们带来他的需要的人，我们的任务是处理这些需要，并使其对双方都有利。” 消费者关系即企业与本企业产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，泛指一切物质产品和文化产品及服务的供应者、生产者与购买者、消费者之间的广泛联系。 一、对顾客公众的认知 顾客在购买产品时，有以下四种基本权利： 1.知晓的权利 2.选择的权利 3.要求公平交易的权利 4.要求得到尊重的权利 二、如何建立良好的顾客关系 1.品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础 2.始终如一的完善服务是获得良好顾客关系的重要保证 案例： 美国的沃尔玛创始人山姆·沃尔顿虽然已去世多年，但是他留下来的为顾客服务的形象到今天都影响到整个沃尔玛。他有个习惯就是站在店门口。有一天他看到一个老太太走出沃尔玛时，居然两手空空，于是上前询问，这么大一个沃尔玛没有东西可买吗？老太太说是替孙子来买玩具的，要买一个机器人和一个宇宙战舰，里面没有。于是他就亲自带这位老太太去玩具部买到了她需要的玩具。老太