81890接线部工作制度.docVIP

302 Q/81890 宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准 Q/81890 302.2—2011 81890接线部工作制度 2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施 宁波市海曙区81890求助服务中心发布 前言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。 本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心接线部负责起草。 本标准起草人：史文娟。 本标准批准人：胡道林。 81890接线部工作制度 范围 本标准规定了81890接线部工作。 本标准适用于81890接线服务过程的控制和实现。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/81890 302.5 81890服务实现管理 Q/81890 208.7 服务中心考勤制度 Q/81890 304.1 81890求助服务中心办公用品、设施摆放规范 Q/81890 3011.7 服务中心文明用语及服务忌语 Q/81890 3011.8 接听电话用语 要求 根据Q/81890 302.5规定，规范81890接线部工作要求如下： 树立全心全意为人民服务的意识，按照要求热情接待每一求助件，严格办事流程，耐心细致处理居民求助； 严格遵守Q/81890 208.7的规定，按规定提前10min到岗，做好上岗前必要的准备工作（更换工作服，配戴中心徽标，打开电脑及相关网站）； 注意仪容仪表，上班时间一律穿工作服（包括双休日、节假日），按标准要求佩戴胸徽； 严禁在接线部内吃零食（特殊情况除外）；中午用餐实行轮换用餐制；第一批用餐时间为11：00～11：30，第二批用餐时间为11：30～12：00；（注：上晚班人员第二批用餐） 做好办公区域的内务整理；办公桌上只能摆放中心规定的办公用品，按Q/81890 304.1规定摆放到位，做到整齐划一，私人用品一律放入壁柜和抽屉内； 严禁在办公区域内进行打游戏、看电影、炒股等与工作不相关的活动，杜绝工作人员利用工作之便长时间闲聊，占用电话线路； 严格按Q/81890 208.7的规定执行请销假制度；上班期间一般不允许长时间离岗、串岗、搁置热线电话，有特殊情况必须向值班员请假，经同意后方可离开； 精心准备，细心整理，参加每星期五举行的81890例会，汇报求助特点，交流工作经验；记录会议内容，及时掌握贯彻会议精神； 工作人员要留意求助的每一个细节，认真分析当前求助的特点和难点，及时向部主任汇报，要求在每个星期五之前至少完成一篇“一周求助特点分析”；每月月未（25日之前）将个人典型案例发送至中心办公室文件夹，备作《案例集锦》及《81890月报》编辑；每周五12点钟之前将本周所处理的典型案例发送至部主任文件夹，备作《东南商报81890一周概况》之用； 工作人员应用语规范，符合Q/81890 3011.7、Q/81890 3011.8的规定，做到规范与实际相结合灵活运用；并不断加强自身语言表达能力，提高服务水平； 做好有关资料的收集和归档工作，及时向办公室报送有关数据和信息； 新员工需经过1～2个星期的上岗前实习，实习期满后由部主任及中心办公室对其进行考核，合格后方能上岗（考核内容：①常用电话号码的熟知度；②摸拟处理求助案件；③对中心工作纪律熟知度）； 鼓励工作人员在不影响工作的同时积极参加科学文化知识的学习；做一个生活的有心人，经常收听与工作内容相关的电台广播（如浙江人民广播电台《阳光行动》、上海人民广播电台《990听众热线》、宁波人民广播电台《百姓时间》等），查看相关的报纸及浏览相关的网站，留意周边发生的有用信息； 接线员必须精神高度集中，求助电话必须在响铃三次内接听，并及时地对求助件进行回访，回访率一般要求达到100%； 接线员的接听量的范围是该时段平均求助量的正负10%，列入个人考核 特殊情况除外 ； 做好居民求助信息的保密工作，不得随意将求助人的信息透露给别人； 做好领导交办的其它各项任务。 _________________________________ Q/81890 302.2—2011 I