“国美电器”网络平台售后服务满意度调查.docxVIP

目录一、国美网络平台对消费者的吸引力分析1（一）国美网络平台知名度1（二）消费者在国美网络平台购物的间隔时间2（三）国美网络平台吸引顾客购物的因素2二、影响国美网络平台售后满意度的因素4（一）国美网络平台提供售后服务的主动性和积极性4（二）国美网络平台售后服务的质量6（三）竞争对手的售后服务满意度6（四）国美实体店的售后服务满意度8三、提高国美网络平台售后满意度的措施9（一）提高国美网络平台售后服务的积极性和主动性9（二）提高国美网络平台服务的质量10（三）加强对竞争对手售后服务的了解和学习10（四）加强广告宣传力度10四、结论11中文摘要售后服务满意度影响着企业的发展和企业战略的实施。实体店的售后满意度在学术界得到广泛的研究，然而随着科技和网络的飞速发展，网上商店越来越多，人们开始将视线转移到对网上商店售后服务客户满意度的研究。本文以国美网络平台为例，采取问卷调查的方法，研究影响网上商店售后服务客户满意度的因素，并提出有关措施解决影响售后服务满意度的问题。我们发现，影响国美网络平台的售后服务满意度的因素有：国美网络平台提供售后服务的主动性和积极性；国美网络平台售后服务的质量；竞争对手的售后服务满意度；国美实体店的售后服务满意度。针对这些问题，企业可采取的措施有：开展更多的售后服务咨询窗口，提供更多的售后服务申请渠道；提高国美网络平台服务的质量；加强对竞争对手售后服务的了解和学习；加强广告宣传力度。国美网络平台的多样化特点可作为一个典型的案例进行分析，对于解决网上商店售后服务的问题具有重要的意义。关键字：国美 网络平台 售后服务 满意度随着全球信息技术和Internet在国内的迅猛发展、无线网络的普及，家电行业不再满足于实体店销售所带来的利润，越来越多地投向线上销售。国美电器在O2O的发展上面不遗余力，尤其为提升顾客售后满意度做出了巨大的努力。因此，要想通过提高顾客满意度来提高企业利润，企业就应该弄清楚影响顾客在国美线上购物的售后满意度因素到底是什么。这篇报告针对这个问题进行了相关的调查。影响顾客售后满意度的因素众多。大到企业的形象、经营策略与顾客关系管理系统，小到售后服务人员的一个动作、一句话、甚至是一个眼神，都对消费者的售后服务满意度产生着程度各异的影响。然而大的方针往往决定了小细节的成败，因此本文主要从宏观方面出发，如企业自身与竞争对手方面探讨影响消费者售后满意度的主要因素。由于国家宏观政策对售后服务的规范往往被企业所遵守和重视，企业难以在国家政策方面与竞争对手拉开距离。因此，本文在此探讨国家宏观政策对消费者的售后满意度的影响。由于在国美网络平台购物的消费者大多具备基本计算机操作技术和相当的知识文化水平，对网购和网上支付较为了解，因此本文的主要调查对象为网购群体，具体分为在校大学生和白领。调查人员通过采用问卷星平台制作问卷的方法，通过问卷星提供的相关渠道，如微信、微博、QQ、人人网以及百度贴吧等，将问卷发放到目标人群。调查受众的范围因调查人员的交友类群而定。由于问卷制定者是大学生，因此填写问卷的人大多是在校大学生极其家庭成员，导致白领阶层的比例相对较小。然而白领的人均收入往往高于学生群体，因此本份调查具有一定的偏颇性，仅供参考。调查问卷共发放150份，据问卷星平台统计，实际有效份数100份，有效率为67%。调查者从性别上来看，男性占比36.76%，女性占比63.24%。从年龄上来看，被调查者主要是对能够在网上购物的消费者，80后、90后共占比50%，其中80后占比最大，达到35%。此外，70后占比38%，60后占比12%。被调查所从事的职业当中，属于文职类人员、金融行业以及专业技术人员的占比较大，达到76%，服务类人员以及生产、运输设备操作人员所占比例较小，仅为9%，其余多为学生群体。国美网络平台对消费者的吸引力分析国美网络平台知名度调查群体中，72.06%的网上购物群体表示从未在国美网络平台购买过国美电器，其中20%的人表示从未听说过国美在线和国美手机终端APP等国美网络平台。造成这种局面的原因可以归纳为以 下几个：网上购物群体大多为80、90后群体，这部分人群的职业性质大多为学生、白领以及自由职业者，对电器，尤其是家用电器的需求较小。相对于对实体店的广告宣传来说，国美企业针对国美网络平台的广告宣传活动的投入较少，导致网络平台知名度远远不及实体店。再者，网络平台的广告活动大多集中在网络，很少在电视、广播电台进行宣传，受众面积小，难以吸引各种各类的消费者。消费者在国美网络平台购物的间隔时间在国美网络平台购物的顾客当中，53.63%的顾客的购物频率大于一年，处于一年一次的顾客占比为23.68%，购物间隔时间在一年以内的较少，仅为23.69%。据分析，造成这种局面的原因大概可以归纳如下：第一，由于电器属于耐用品，同一