2011质量月讲座.pptVIP

课程安排 一、质量概念的演变 二、全面质量管理 三、从优秀到卓越 一、质量管理体系标准的产生和发展 二、ISO 9000质量管理体系标准的构成 三、ISO 9000质量管理体系标准的特点和作用 四、ISO 9000质量体系建立与实施基本流程 五、质量管理体系核心标准与八项质量管理原则 第一部分 从优秀到卓越 开头语 朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。 质量管理不只是ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。 质量管理体系的实施，首先不在于方法和技巧，而在于意识和理念。 一、质量概念的演变1、质量的定义？ 讨论：举例从哪些方面能代表某一产品的质量？ 质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000） 毛主席朴素的质量定义 质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。 2、大质量观的形成 2、大质量观的形成 产品和服务质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程/工作质量： 过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 体系质量： ISO9000/TQM/经营质量 3、质量特性 产品的质量特性： 性能——满足使用目的 寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间 可靠性——规定时间和条件下完成规定功能 安全性——生命不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 服务的质量特性 功能性——服务的效能和作用 时间性——时间上满足需要的能力 安全性——不受伤害和损失 经济性——成本、费用的合理程度 舒适性——服务过程的舒适程度 文明性——满足精神需要的程度 不同质量特性与顾客满意度关系——卡诺模型 4、产品质量的形成与质量环 5、大质量的意义 6、我们在质量大堤保护下 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展，小到影响一个人的生活质量的改善。近些年国内、外一些质量事件，足以说明质量问题已构成社会问题。 美国的质量管理专家朱兰博士（J.M.Juran）在很早以前就曾说过：“人们在质量大堤的保护下生活“。质量就像荷兰海防大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。 生命需要质量大堤的保护！2009年，我国定为“质量与安全年”！ 二、全面质量管理1、质量管理的概念 质量管理（quality management）：在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。 注: 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2、古代质量管理 质量管理的产生和发展走过了漫长的道路，源远流长。我国早在2400多年前，就有了青铜制刀枪的质量检验制度。 《礼记》“月令”篇：“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”。 《考工记》：“审曲面势，以饬五材，以辨民器”。 古代产品质量主要靠工匠的实际操作技术，靠感官和简单的度量衡器测量，靠师傅传授的技术经验来达到标准。但质量管理却是严格的，历朝历代对产品都规定了一些成品验收制度和质量不好的处罚措施。 3、现代质量管理百年 1880年代前 ? 手工业时代，产品以作坊式生产，产品质量取决于工匠的经验和技能。此后一段时间，工厂制度虽然逐步确立，但质量控制仍主要依靠操作者的手艺和经验。 1880年代 ? 泰勒制诞生。最初的质量管理——强调检验活动与其他职能分离，设立专职的检验员和独立的检验部门。 1925年 ? 美国贝尔实验室统的计学家W.A.休哈特提出工序质量控制图（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年 ? 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。但这些方法在40年代才形成气候。 1940年代 ? 美军在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用； ? 美军制定战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3（最初的质量管理标准） 1950年代 ? 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学方法进行质量和生产力的持续改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法“。 ? 可靠性工程开始形成。 ? 日本劳动安全协会提出5S管理口号，丰田公司大力倡导5S管理， 5S对于现场改善方面的巨大作用逐渐被各国管理界所认识。 1951年 ? 日本设立戴明奖。 1958年 ? 美国军方制定了MIL-Q-9858A等系列军用质量管理标准——提出“质量保证“的概念，并在西方工业社会产生影响。 1960年初 ?