降低电话销售中的客户拒绝率.doc

降低电话销售中的客户拒绝率 众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的，在有一些行业，例如旅游和保险，成功率有5-10%就算很不错了。按照历史数据的统计，另外的90-95%的客户中，有大约一半是客人在电话中一表示拒绝，我们的销售代表就放弃的。如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝(OVERCOMEOBJECTIONS)是关键。 在我们的坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌： 在没有建立好客户需求时贸然出击 当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACTFINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题： （1）客户的职业特性 （2）客户的家庭/朋友网络（为交叉销售使用） （3）客户的兴趣爱好 （4）客户的承受能力。 在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。 事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。 要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING,坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。 电话销售如何增强声音感染力 一个电话销售人员与客户沟通与销售产品的时候,客户了解决你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对客户产生有利的影响。要做到以下几点： ? ?1.让对方感觉到你的热情。 ? ? 在与客户交流时，如果你语言死板，不苟言笑，客户是不会买你帐的。也就是说，你没有热情，他们也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： ? ? ◆自我调节 ? ? 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 ? ? 不要太热情 ? ? 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。? ? 2.把握好语速。 ? ? 在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。  ? 3.控制好音量。 ? ? 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为： ? ? ①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意； ? ? ②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。 ? ? 此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。??4.发音要清晰。?