倾城国际医疗医院前台岗位职责.docxVIP

倾城国际医疗医院导医接待礼仪培训导医的意义指导病人就诊，满足病人需求提升医院医护形象，给顾客留下良好的第一印象提升医院服务质量，打造行业服务典范为顾客在医院治疗提供最大方便服务导医的分类结合爱美丽医美，我们实际情况，导医岗位分为二类： 一、分诊台导医 二、流动岗导医工作的职责负责门诊接待和信息咨询工作一、接待来院病人及一切来访者，为他们提供信息服务；处理一切与工作有关的电话事务；需要时，回答病人咨询，满足病人需求，体现良好医院形象。二、在尊重病人，保障病人权益的基础上，为其提供费用咨询、化验检查结果查询及联系主管医生，做好病人在就诊前的登记工作。三、与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的，进行系统专业公平的分诊。四、为顾客免费提供舒适、愉快的等待服务导医接待服务要求导医服务“九个一”一张笑脸 一声问候 一份热情一轮询问 一番介绍 一份留心一份主动 一番叮嘱 一份祝福岗位要求“五颗心”省心——根据顾客需求提供全程顾问式服务耐心——真诚、耐心的向顾客详细解答各类疑问放心——跟随顾客进行全方位专业检查，精确诊断顾客美丽缺陷贴心——为顾客提供全方位、无微不至的贴心服务细心——顾客全程服务细心周到导医服务五要点主动服务：一份主动、一份留心。随时观察接待场所人流动态，扶老携幼；协助顾客就诊、取药、检查等；勤动口、勤动手，维持良好秩序。微笑服务：一张笑脸、一声问候、一份热情。面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌。接待顾客时站立，服务患者时标准坐姿，耐心回答顾客问题，引导顾客进入咨询室。迎送服务：一张笑脸、一声问候、一番叮咛、一份祝福。所有导医组员工，按照排班，每日准时在门口迎候上班员工及顾客进院，上岗统一着装，保持整洁，长发统一发式，佩戴胸卡，淡妆上岗。分诊服务：一轮询问、一番介绍。由分诊台导医分诊，站立式服务，询问顾客咨询项目情况，做好初、复诊顾客的登记工作，顾客无特殊要求，合理引导分配咨询。导引服务：一份主动、一份热情、一轮询问、一番介绍。由流动岗导医引导，走动式服务，负责将顾客带到咨询室，介绍咨询师。流动岗导医负责顾客茶水及水果。导医接待服务流程及礼仪规范一、顾客进院 A、当看到顾客走至门口，分诊台导医应立即站立，注目远迎，微笑致意。 B、顾客进门，导医问好：“你好！欢迎光临倾城医美” 询问是就诊还是办事。如果是就诊顾客，通知流动岗位导医接待。 当流动岗导医来咨询台接诊顾客时，分诊台导医应主动问候一声“祝您就诊愉快！”。 如果是办事，应向其介绍所需帮助。 C、流动岗导医标准迎候姿势，主动向顾客问好“您好！欢迎光临倾城医美！”。将顾客引领至就诊等待区。二、填写咨询登记卡 A、导医向顾客微笑致意，坐于或蹲与顾客旁边，以简单问询方式，问明顾客咨询项目，及顾客基本情况，帮顾客填写咨询登记卡。 B、安排顾客体验等待项目，同时将咨询单交分诊导医安排咨询师及顾客信息的录入。C、由流动导医手持顾客咨询单，引领顾客进入咨询室，介绍咨询师三、顾客咨询服务 A、导医将顾客引领至咨询室后，将咨询单交予咨询师，并简单向咨询师告知顾客情况，问询咨询师及顾客是否需要其他服务或帮助，如不需服务，应向顾客问候“我们的XXX咨询医师对于您的问题，有丰富的经验，请您放心。如需帮助，请随时叫我！”后，礼貌的离开咨询室，随手关门。 B、如有其他顾客，立即开始下一位顾客的服务工作，如暂时无顾客，需留意咨询室情况，以便随时协助咨询师工作。四、顾客缴费、检查、治疗 A、当顾客走出咨询室时，流动导医应第一时间走近顾客，协助顾客进行缴费程序。 B、顾客交完费用后，引领顾客进行术前检查，同时将咨询师填写的手术通知单交予护士站，并与护士一同至检验室，将顾客交予护士接待，并用标准用语告知顾客：“XXX，我们的护士接下来会为您提供更加专业的服务，请您放心就诊。”与顾客告别，回到岗位。过程中应对顾客贴心服务。 C、接下来的服务就有护士进行。五、顾客离院 当顾客离院时，导医应主动帮顾客拿随身物品，将顾客亲自送至一楼。仪容·仪表·仪态规范仪容： 1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大 方 2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 仪表与着装：1着装大方、符合要求、美观得体。2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。3头发：