情感悉心服务—品质改变生活、服务创造价值.pptxVIP

品质改变生活  服务创造价值 课程目录 第一讲 品质改变生活 品质给城市更多改变 华润置地以“品质给城市更多改变”为品牌理念，致力于达到行业内客户满意度的领先水准，致力于在产品和服务上超越客户预期，为客户带来生活方式的改变。 “住宅开发+持有物业+增值服务”是华润置地的生意模型和战略，是与其他主营业务为住宅的房地产企业在业务能力上最显著的差异化特征。 高端化 客户定位 差异化 生意模式 国际化 集团实力 华润置地有限公司（HK 1109）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。 品质理念的三个维度 “用精装修的标准做毛坯房” “室外设计精装化” “再小的细节都有图纸可循” “精细设计源自VOC” 推动城市宜居理想 铸造城市精工地标 根据客户需求制订质量工作计划 严格制订高于国家质量标准的企业标准 引入第三方评价，全面监控工程质量 彼岸行动，体会业主意见，接受业主监督 设内部质量管理奖 打造立体客户体验 乐意服务的满意员工 行业领先的100个细节 专业化、规范化的物业服务 高层次的情感需求 无处不在的 服务体验 以客户为中心的悉心服务的5个层次 第二讲 华润置地住宅物业服务标准 华润置地住宅物业服务标准 2009年2月18日正式下发 2011年5月10日第一次修订 华润置地住宅物业服务标准 华润置地住宅物业服务标准之1-物业定位及目标 华润置地住宅物业服务标准之2-职能管理标准 华润置地住宅物业服务标准之3-客户服务管理标准 华润置地住宅物业服务标准之4-工程管理标准 华润置地住宅物业服务标准之5-安全管理标准 华润置地住宅物业服务标准之6-环境管理标准 华润置地住宅物业服务标准之7-营销服务管理标准 华润置地住宅物业服务标准之8-法律法规清单 1、标准转化 “标准”转化到岗位职责、管理规定、作业指引等公司文件中。 “标准”转化的流程： a. 编制《标准全案转化计划》 b. 公司制度流程清单 c. 编制文件，OA发布 “标准” 是如何实施的？ 标准、细节决定品质 标准 细节 坚实的基石 生动的雕琢 修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出 片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号；见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼 在消防栓检查后，及时清洗消防栓的封条胶印，以免影响美观 工完场清，物品回位，垃圾装袋带走 对出入写字楼车辆及人员主动礼貌问好，对熟悉的客人给以尊称 消防设施设备表面无灰尘、污渍 满意！ 第三讲 我与客户有个约会 认知服务行业？ 我们的客户是谁？ 认识客户 工作角度：服务对象 生存角度：衣食父母 理念角度：分期还款的债主 精神层面：价值体现的载体 客户需要的是什么？ 便捷与同理是关键 嘴快：及时告知 腿勤：迅速响应 心暖：换位思考 眼毒：保障安全 手熟：技能娴熟 客户需要的是什么？ 与客户经营情感 重庆24城的暴雨 2011年7月23日下午五点半左右，重庆遭遇了一场罕见的特大暴风雨，一小时内全市主城闪电1万多次，狂风夹杂着冰雹和暴雨席卷而至。 暴风雨开始后不久就陆续接到报事： pm17:40——雨水迅速涌入了楼道和车库； pm17:45——公区许多树木也被大风吹得连根拔起； pm17:46——升级为橙色应急预警 pm17：48——电力设备也受到雷电风雨的强烈打击，路面的许多招牌和栏杆也被损坏； pm17:50——3号楼和10号楼架空层因电线短路突然停电； pm17:51——发布红色应急预警 pm：18:00…… 事件发生正值业主下班回家高峰时段。在接到相关报事的第一时间就启动应急预案，根据报事情况严重，逐级上报，各部门有序响应，第一时刻全力奔赴第一线进行抢险维修： 秩序维护部的年轻队员们仍然坚守在岗位上为业主服务，任凭狂风暴雨的袭打，坚持在第一线，几位班长更是不畏辛苦，来回在小区跑动，控制现场秩序，检查各样设施设备情况；保洁团队立即带上装备，赶赴2号楼和3号楼进行积水的清扫,每栋楼都派两至三个人巡视检查；工程部维修人员到3号楼检查电线电路情况，查找断电原因，并立即进行维修。 pm19:40——各楼栋（含售场6F平台）积水清理干净； pm20:00——公共区域用电设备恢复； …… 次日am2:00——在电力部门应急救援抵达小区恢复3号楼27-33F户内用电； 次日园区内被狂风吹倒的乔木恢复； 完成所有抢修后，客服部工作人员上门对因暴风雨造成户内停电的3号楼27-33F的业主道歉。 徐州公司的“板蓝根”