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李宁“产品售后”培训 长春识杰体育用品有限公司 培训目的: 了解产品的”三包”规定 增强对残品的鉴别与处理技能 减少客诉 提升公司美誉度 培训内容： 货品“三包”相关内容 残品定义及原则 收残范围内或不在收残范围内的产品情况 “三包”实施中常见的具体问题 如何处理产品质量问题客诉 培训对象： 　　　　　全体员工 培训时间： 　　　　　上午１０：００－－１２：３０ 　　　　　下午１４：００－－１６：３０ 培训好习惯 通讯工具调整为震动或静音 举手发言，下边要给予掌声的回应 积极思考，多参与，多提问 珍惜每一次学习的机会 质量三包管理 “三包”范围： 　　１购物凭证齐全　 　　　购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证） 　　２在“三包“期内 　　　起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋／器材） 　　３产品质量问题 　　　　　在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。 　说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理， 需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。 “三包”内容： 　　退货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，７天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。 　　 换货　所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。 维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。 (维修后“三包”日期刨除维修所用的时间) “三包”的鉴定: 鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。 在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。 过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。 (例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别) 重点说明： 以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。 因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。 货品”三包”显示位置: 服装: 洗水标、 吊牌 鞋: 鞋盒内产品说明书 、鞋盒上 器材: 货品洗水标、 吊牌、说明书上(袜子) “三包”期限及标准的引用 鞋类产品 器材类产品 器材类产品 残品管理 残品定义和原则： 残品分为： 质量缺陷因素残品：指任何因生产过程中处理不当所导致的次品及因材料、工艺问题导致的残品。 销售过程因素残品：指任何因货场对货品处理不当，人为所导致的次品。（陈列品、工装、刀痕、划破、笔痕、唇印、染色、洗涤不当-销售时必须介绍正确的洗涤方法） 退残定义：接受因产品质量缺陷因素所造成的各种问题的残品。 退残应遵循的原则： 原则1、“三包期”内，收残期间内，正常穿用，出现的产品自身质量问题，在收残范围内。 原则2、同款批量原残，必须提供进货单据，进货日期在合理范围内。 原则3、销售商处理残品，必须提供有效的“购物凭证”。 残品原因分类 服装类 允许退残情况 开线（未穿用） 毛漏（没缝上） 纰裂（面料密度不够造成的） 袖里扭拧（缝纫时造成的） 严重吃纵（发皱，缝纫过紧造成的） 尺寸不一（两衣袖、裤腿不一般长缝纫造成的） 错缝商标（李宁标缝倒了或没有标） 漏缝线（例如一侧3条线，对称一侧2条线） 未穿用有污渍（机器油，生产过程中造成的） 面料原残（面料织造中产生的疵点） 裤缝歪纽（面料定型不好造成的） 严重起球（面料容易起球造成的） 未穿过的勾丝（面料原残造成的） 掉拉链头（拉练原残造成的） 拉链坏（拉链原残或缝纫不当造成的） 拉链掉齿（拉链移位，强力不够造成的） 没有配扣的或掉扣（扣原残或配扣不正造成） 漏扣（服装厂没打扣） 掉绳（缝纫不当造成，不能用力拉） 印花脱落（印花剥离强