2012学年旅行社经营管理英语非师范考试重点.docxVIP

旅行社管理第一章1、旅行社产生的历史背景：旅行社的产生是人类经济活动和旅游活动发展到一定阶段的产物，也是人类旅行活动长期发展的必然成果。18世纪中叶的工业革命后，经济和社会结构发生了重大变化，为旅行业提供了条件①交通条件的改善，蒸汽机车、轮船缩短了时间，大规模流动②经济收入增加③旅游需求产生，城市化进程加快。2托马斯·库克旅行社（通济隆旅行社）成立于1845年。1841年，组织500人火车前往莱斯特，这是世界上第一次包价旅游活动。1845年第一批前往英国利物浦的观光团，这是第一次真正意义上的商业活动。提现了先进旅行社的基本业务，确立了旅行社业务的基本模式。第一本旅游指南《利物浦之行指南》1851年，库克组织了有15.6万人多人参加的“伦敦水晶宫”世界博览会。1855年，库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，全程用一次性包价，这也是世界上组织出国包价旅游的开端。1871年创办了托马克父子公司1872年在开罗开设了第一家办事处，9月26组织了一的哥包价环球旅游团1872年，他创办了最早的旅行支票，可在世界各大城市通行，通济隆旅行社还编印了世界最早的旅行杂志，1879年其子出版了托马克1851年写的《远足者》，走向国际市场3中国三大旅行社：国旅：1954年4月15日在北京成立。主要接待外国来华的旅游者。中旅：始建于1949年11月，是新中国的第一家旅行社，是为厦门华侨服务社。青旅：1979年11月16日，全国青联旅游部成立。1980年6月27日成立中国青年旅行社（CYTS）。主要接待来华的海外青年旅游者。4性质：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。5职能：生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息职能6行业特点：劳动密集型智力密集性季节性关联性脆弱性服务性7基本业务范围：①产品设计与开发业务②旅游服务采购业务③产品销售业务④团体旅游接待业务⑤单向旅游服务业务⑥旅游咨询业务⑦差旅管理业务第二章1.设立基本条件：固定营业场所必要的营业设施（传真机、直线电话机、电子计算机）注册资本（不少于30万元）质量保证金（国内和入境旅游业务的旅行社20万元，每一个分社增加5万元。出境旅游120万元，每一个分社增加30万元）2.基本程序：；向旅行社行政管理部门申请营业许可办理登记注册办理税务登记第三章-----------------------------------（很重要）案列1．产品形态（按内容划分）①团体包价旅游产品。10人以上一次性付费，委托一家旅行社②散客包价旅游产品，10人以下，自愿结伴的亲友，照顾个性需求③半包价旅游产品，减低产品直观价格，提高竞争能力，不包含旅游者的午晚餐④小包价旅游产品/可选择性旅游产品。非选择性部分（住，早餐机场到饭店的接送，交通费等）和可选择性部分⑤零包价旅游产品只是随团离开或前往，享受团体机票，办理签证等。2旅游产品开发的七个原则：市场导向原则独特性原则针对性原则可进入性原则布局合理性原则经济可行性原则可接受原则3四象限评价法：旅游服务采购的原则：保证供应保证质量降低成本互利互惠4定价因素：内：固定成本变动成本利润外：供求关系市场竞争状况汇率季节替代产品价格5促销策略：广告促销策略直接营销策略营销公关策略营业推广策略互联网促销策略（必要性：对于扩大旅行社在旅游市场上的影响和产品的销售范围是十分必要的①适应旅游市场的发展趋势②有利于扩大客源③降低成本④增强旅行社促销的效果。6间接分销渠道①广泛性策略：优点：销售范围广联系面大缺点：销售成本高合作关系不稳定②专营性策略：销售成本低合作关系稳定市场覆盖面窄风险大③选择性策略销售成本低市场覆盖面宽合作关系稳定实行难度大具有一定风险7中间商选择标准：地理位置目标市场合作意向信誉声誉8日常管理：①建立客户档案②及时沟通信息③实施客户评价④采取折扣策略（数量季节现金）⑤适当调整客户（旅游市场、旅游中间商、旅行社自身）第四章1入境团体旅游的特点：①停留时间长②外籍人员多③预订期长④落实环节多⑤活动日程变化多出境：①活动日程稳定②消费水平高③文化差异比较大国内团体旅游：①准备时间短②日程变化小③消费水平差别大④讲解难度小2门市部业务人员的业务素质：①精通散客旅游产品知识②理解散客旅游者需求③善于推介散客旅游产品④具有较高的文字水平岗位职责：①介绍散客旅游产品（熟悉主要旅游目的地的情况，景点，民俗等掌握本旅行社的主要散客旅游产品情况）②提供旅游咨询服务（热情接待回答问题推荐产品引导购买）③处理各种文件3采购原则：第五章1人力资源开发的内容：①制定科学合理的人力资源计划②招聘和录用所需员工③建立完善的考核体系和奖惩制度④建立科学的薪酬福利制度培训的意义：①提高旅行社的经营管理水平②培养员工的适应能力③挖掘员工的潜在能力④增强旅行社的核心竞争力培训方式：岗前培训在职培训脱