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第二章 觀察與溝通Observation and Communication 學習指引 1.了解觀察的意義及重要性。 2.舉例說明觀察的種類。 3.描述正確觀察的特性與觀察的範圍。 4.舉例說明直接觀察法與間接觀察法。 5.說明護理人員在觀察時的職責。 6.了解治療性溝通的意義及重要性。 7.了解溝通的要素。 8.列出語言溝通和非語言溝通的方式。 9.分析影響溝通的因素。 10.舉例說明有效的溝通技巧與非治療性溝通技巧。 11.了解專業性人際關係的意義及目的。 12.描述專業性人際關係建立的過程及護理要點。 本章綱要 第一節　觀察 ?觀察的意義 ?觀察的目的 ?觀察的特性 ?觀察的種類 ?觀察的方法 ?觀察的範圍 ?護理人員觀察時應具備的技能 ?影響護理人員觀察的因素 ?護理人員在觀察時的職責 本章綱要 第二節　溝通 ?溝通的意義 ?治療性溝通的目的 ?溝通的模式 ?溝通的方法 ?影響溝通的因素 ?會談技巧 第三節　專業性人際關係 ?專業性人際關係建立的過程及護理要點 關鍵字詞 ?直接觀察法 direct observation ?間接觀察法 indirect observation ?症狀 symptom ?徵象 sign ?治療性溝通 therapeutic communication ?語言溝通 verbal communication ?非語言溝通 nonverbal communication ?互動前期 preinteraction phase ?開始期 orientation phase ?工作期 working phase ?結束期 termination phase 第一節 觀察 觀察的意義 觀察 (observation) 是指運用感官（包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）對人、事、物作仔細的察看。 目的為收集資料、發現問題和確立事實。 觀察過程：刺激→感覺（接收刺激）→知覺（解釋、分析、辨別）。 護理上的觀察必須是有系統、有計畫且持續的進行 。 觀察的目的 觀察與個案健康問題相關的資料，作為護理計畫的依據：給予合宜的護理是進行觀察最主要的目的。 觀察個案的病況，提供醫療小組作診斷及治療的參考。 觀察在互動過程中個案的反應，有助於調整溝通方式。 觀察個案與其家屬的互動，了解個案的支持系統。 觀察作為護理研究之參考。 觀察個案周圍的環境是否存在危險因素。 觀察的特性 有計畫 有目的 客觀的 有彈性 持續性 觀察的種類 旁觀性觀察 (Spectator) 指觀察者在一旁暗中觀察被觀察者的行為、反應，並不參與互動過程。 參與性觀察 (Participant) 觀察者參與被觀察者的活動，彼此有互動，藉以了解被觀察者的行為、反應。 自省性觀察 (Introspectionist) 又稱為內省性觀察，指護理人員藉由觀察所得的資 料，思 考、分析此資料且自我反省，有助於個體的 自我成長。 觀察的方法 直接觀察法(direct observation) 視診 (Inspection) 最基本、最重要的觀察法。 聽診 (Auscultation) 觸診 (Palpation) 避免用大姆指檢測。 叩診 (Percussion) 最常用於胸腹部及肱三頭肌反射的評估。 嗅覺 (Smell) 間接觀察法 結構性與非結構性觀察法 觀察的範圍 以觀察對象為中心，由內向外擴展到周圍環境 及相關的人、事、物。 個案 病人的設備 周圍的環境 具重要影響力的人 大環境 護理人員觀察時應具備的技能 1.充實醫護專業相關知識。 2.運用科學的思考過程。 3.對人、事、物保持高度的興趣及好奇心。 4.有同理心 (empathy)。 5.處事、工作必須客觀、有計畫。 影響護理人員觀察的因素 1.缺乏動機或對外界的刺激無法產生興趣，處於被動 的態度護理個案。 2.知識經驗不足。 3.感官缺陷及神經系統功能的障礙。 4.刻版印象及過於主觀、亦導致觀察方向的偏差。 護理人員在觀察時的職責： 一、培養專業性的觀察技巧。 二、把握觀察個案的適當時機。 三、敏銳觀察個案呈現的症狀與徵象。 症狀 (Symptom) 不需使用特殊儀器或方法測得的身體異常情形： 1.自覺症狀或主觀症狀