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封面 中州技術學院 教學計畫書 （ 96 學年度第 01學期） 科目名稱: 服務管理 學 制: □日間部 ■進修部 □研究所□四技□二技■二專□五專 系 別: 企管系 班 級: 二 年 甲 班 授課教師: 廖俊煌 中華民國 96 年 09 月 03 日 教學計畫書內容 說明：以下表格可依內容自行延伸，但至多以五頁為限。 紙張Ａ本課程目的主要是透過淺顯易懂的講解方式，幫助同學，過程中，運用念思考問題的。 三、服務無形性 四、服務顧客參與性 五、服務不易分割性 參、實施方式 本課程之實施方式： 上課傳授為主：使學生具備基本之服務認知及學理之應用。 輔以圖書資源及投影片教學：鼓勵學生至圖書館借閱相關參考書籍；輔以授課教材之投影片，方便學生全盤快速了解。 三、測驗測驗檢驗生內容。CRM軟體介紹。 肆、預期成效 完成本課程，希冀企管學生進入現代化瞬息萬變的環境中，掌握 附件表一 教學大綱 壹、講授大綱 課程名稱：中文 服務管理 Courses ：英文 Service Management 必、選修 學 分 數 節 數 Required/Elective Credit Period 必 2 2 Required 2 2 大綱內容 Outline ﹝請填寫講授大綱內容﹞ 本課程之教學目標在提供學生瞭解服務管理整體而有系統之觀念與架構，以協助學生瞭解以下幾項觀念基礎與目標： ㄧ、服務行為 二、服務品質變動性 三、服務無形性 四、服務顧客參與性 五、服務不易分割性 ﹝此欄英文講授大綱請填寫﹞ The purpose of this purpose “Service Management” is to provide students, primarily in the fields of business administration and economics, with a sound conceptual introduction to the fields of the following: 1. Service Behavior 2. The Volatility of Service Quality 3. Service Intangible 4. Customer Participation 5. Indivisible Service 貳教材與參考書籍 一、教材 Text Books 書名 Title ：服務管理 作者 Author ：陳澤義 出版社 Publisher ：華泰書局 出版日期 Publish Year ：2006 二、參考書籍 Reference Books 書名 Title ：顧客服務管理 作者 Author ：張瑞芬 出版社 Publisher ：華泰書局 出版日期 Publish Year ：2007 期中考 Mid Term Exam 30 % 期末考 Final Term Exam 30 % 平時考核 General Evaluation 40 % 一 服務管理概論 二 第1章 服務與服務業 三 第2章 四 第3章 五 第4章 六 第4章 七 第5章 八 第6章 九 期中考週 十 第7章 十一 第7章 十二 第8章 十三 第9章 十四 第10章 十五 第11章 十六 第1章 十七 Microsoft CRM Introduction 總複習 十八 期末考週 每週時數 2 小時 / 總時數 36 小時 說明 填寫教學進度請簡扼清楚；若有特殊教學實施方式﹝例如戶外教學﹞與預定地點時，請註明於各該週次之欄內。