江门中心--话务运营支撑分析会材料V6.pptVIP

Business Consulting Services * CMGD-GZ LIUYAQI Business Consulting Services *  前言 通话均长、时Call量、总Call量、首次问题解决率、短信满意度、在线利用率、工时利用率、年假完成率、生产纪律、拨测正确率、录音质检准确率、工单质检正确率等等所有的考核项目；系统支撑、业务支撑、投诉支撑、服务流程、坐席设备、工作环境等等所有的外在条件 所有的客服代表都要接受上述考核项目的引导和工作条件的支撑。 我们通过对客服代表一天的工作进行情境解构，试图找寻出话务生产运营走向专业化过程中的每一个支点，从而撑起移动客服卓越的品牌形象。 情境索引 或许可以不旷工 1 NGCC的困惑和期待 2 我们无法做到全能 3 员工小王，当天班次为8点上班，早上睡过头了，手机响起时才被吵醒，时间已是08:18，现场支撑打来的电话。 现场支撑：小王，你怎么没上班？发生什么事情了？ 小王：我睡过头了。 即时起床洗漱穿戴，出门时已是08:23，一路狂奔。 按最快速度驱车回公司，忐忑不安地快速进入工作区，刚签入系统开始工作，组长就发来提醒，迟到了31分钟，按公司违纪条例，这算是旷工行为。原来小王即使一路狂奔，仍旧花了8分钟才赶到公司回到话务工作区，因此总共当天班次是迟到了31分钟。 对于即将来到的旷工处罚，