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3.3 物流质量管理 在第二次世界大战后的发展和兴旺时期，许多工业化国家忘记了这样一条基本训示：“始终如一地做事”。面对全球激烈竞争的挑战，工业化国家被迫认真地考虑利用质量来参与竞争，从而使产品和服务中的“零缺陷概念”迅速地在物流作业中蔓延开来。厂商们开始认识到，在其他方面都有出色表现的产品，一旦交付延迟或损坏，都是不可 接受的。这就是说，劣质的物流表现毁灭 了产品的质量创新理念。 质量创新新概念 物流质量管理 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组 成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平 的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有 领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案， 以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与 质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效 率上转向变成一种战略资源。 经典事例 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 3．3．1现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。 1、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 3.3 物流质量管理 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 2、现代企业物流质量管理的基本特点 1）全员参与。 2）全程控制。 3）全面管理。 4）整体发展。 3.3.1 现代企业物流质量管理 3、现代企业物流质量管理的主要内容 1）商品的质量保证及改善 2）物流服务质量 3）物流工作质量 4）物流工程质量 佐川急便的“驾驶员负责制” 案例分析2 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1、现代企业物流质量管理体系运作要素 要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。 2、现代企业物流质量管理体系文件 （1）物流质量管理手册。 （2）物流质量管理规范和质量计划。 （3）物流服务规范。 （4）质量记录。 3.3.2 现代企业物流质量管理体系 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 物流师职业资格认证师资培训 物流 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 广州到辽阳专线物流正汉物流【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让你身在家中坐≡≡≡货在全国 广州到巴中专线物流正汉物流【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让你身在家中坐≡≡≡货在全国 3.1 物流成本管理 3.2 物流服务 3.3 物流质量管理 3.4 物流标准化 3．物流成本、服务、质量与标准化 主要内容 案例分析∶ 1、 2、 3 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 本章学习目标 准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧 怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？ 物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。 3.1 物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？ 3.2 3.3 3.4 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性 “就好像是在喝物流费”。 突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。 物流成本 物流服务 ·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。 ·货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。 物流质量 ·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。 物流标准化 沈阳工业大学 戢守峰 ph.D 1．物流成本管理的意义 物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强