药店接待顾客销售技巧(上册).doc

药店接待顾客销售技巧 ——13种类型顾客最强接待方式上册? 药店如战场，店员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，店员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种： 见多识广型 ? 药店里，我们常常可以见到这样一副情景： ? 顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？” ? 店员一脸迷惑：“这个？”把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子回到：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。 ? 顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”店员满面窘态，不知如何应对。 ? 顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。” ? 店员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二？”。说着，拿出一册药品目录。 ? 这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。 ? 见多识广的顾客可分为三类： 1．深藏不露型。 2．一见面就表明态度的单刀直入型。 3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。 ? 这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果店员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。 ? 但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。 ? 合格的店员应该有能力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径，传统的药店一般是要求店员多看药品说明书，或者店员之间互相切磋，但往往很片面，而且店员不愿意学。目前我司已出版《联合用药及关联销售宝典》，从各种疾病的病因、症状、选药、用药分类、重点药品卖点提炼、联合用药方案、关联销售技巧等一步步系统化讲解；课程中不仅仅教会我们各种疾病的用药方法和销售策略，更重要的教会我们联合用药的“思维”和关联销售的“方法”，让我们能在工作中达到举一反三的效果，真正能为顾客提供系统的健康服务方案！记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果店员具备了这套《联合用药及关联销售宝典》课程中丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，更能赢得任何顾客的信任。 ? 那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置： ? 不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“不好意思，我刚来没多久，还太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请专业药师来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老店员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。 ? 但是，以上只是迫不得已的权宜之计。店员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。赶快学习《联合用药及关联销售宝典》课程吧。 ? 慕名型顾客 ? “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。 ? 【案例一】 女儿说：妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！ 妈妈说：我看到康康药店买好了。 女儿说：好，就到那吧！ 答完，毫不犹豫地直奔康康药店。 ? 【案例二】 儿子说：爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？ 父亲说：我看还是去仁仁堂药店吧！ 儿子不明白：可是这些草药到哪里抓不都一样吗？ 父亲说：话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号。 儿子说：我知道了，马上就去。 ? 从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。 ? 尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。 ? 和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。 ? 因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，