第七周第1次课.docVIP

教 案 授课日期 年 月 日第 周 授课时数 2 授课章节 名 称 第8章 客户需求分析 教学目的 1.了解汽车客户的需求类型及特点； 2.掌握顾客需求分析方法与技巧； 3.理解客户决策流程； 教学重点 顾客需求分析方法与技巧； 客户决策流程； 教学难点 顾客需求分析方法与技巧； 客户决策流程； 更新、补充 删节内容 无 使用教具 投影仪、黑板、粉笔 课外作业 不同客户如何应对？ 课后体会 授 课 主 要 内 容 或 板 书 设 计 复习：什么是广告？又哪些种类？ 引入 新课内容 8.1 了解汽车客户的需求 8.1.1 汽车客户的需求类型及其特点汽车客户的需求：1.显性需求客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求，一般为物质层面。 2.隐性需求 授课内容或板书设计 客户潜意识中有需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到，属于精神层面。汽车客户需求的特点：1.显性需求具有笼统性和不完整性；2.隐性需求需要销售人员进一步挖掘。 1.巧妙地“问”1）“问”的内容 客户个人信息、客户的购车预算及动机、客户的职业、客户以往用车状况、消费者侧重的车辆性能 2）问的技巧 需求分析主导技巧、迎合技巧、“垫子”技巧、需求分析制约技巧 2.认真的“听”1）“听”的类型 2）“听”的技巧 注意与客户的距离、避免开小差、认同客户的观点、善于应用心理学知识 8.2 汽车客户的消费行为分析 8.2.1 零散客户的购车行为 1.零散客户的购买动机 以车代步，方便上下班、自驾车旅行，提高生活质量、跑长途或野外探险、用于商务洽谈或公务活动 2.零散客户购车的性别差异 3.不同心理类型的零散客户购车特点及应对方法 1） 怀疑型客户---建立客户的信任至关重要 （1）汽车销售员一定要充满自信； （2）借助一系列专业数据、汽车权威专家的评论等打破客户的疑虑； 2）随和型客户---汽车销售员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用； 3）沉默型客户---可以提出一些简单的问题刺激客户的谈话欲； 4）虚荣型客户---要熟悉其感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话； 5）内向型客户---要给予他们良好的第一印象，并注意投其所好； 6）刚强型客户--在他们面前应守纪律，显示出严谨的工作作风，时间观念要强； 7）神经质型客户--要有耐心，不能急躁； 8）好斗型客户--要做好心理准备,必要时丢点面子.准备足够的数据、证明材料； 9）顽固型客户---先发制人，不要给他表示拒绝的机会 。 8.2.2 大客户的购买行为分析 1. 概述1）概念指那些批量购买的企业、事业单位以及政府部门、军警等，不包括消费者眼中的“团购”。一般汽车大客户主要包括企业、政府、军队、社会团体等。2）特点：（1）购买数量大，利润高；（2）销售周期长。3）优点：有利于市场占有率的提升。 2.购买行为特征1）采购决策程序性强大客户销售一般项目投资较大，过程处理复杂，往往出现反复现象；其销售周期一般都较长，通常为6—12个月，甚至是跨年度的销售。 2）采购角色繁多 购车发起者 购车使用者 购车影响着 购车决策者 购车批准者 购车采购者 信息控制者 3）采购流程复杂 总结 本次课讲解了汽车客户的需求类型及特点；顾客需求分析方法与技巧；客户决策流程。 作业 1.零散客户的购买动机？ 不同心理类型的零散客户购车特点及应对方法？