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优化门诊服务流程 提高患者满意度 　　【摘要】目的：优化门诊的服务流程，对患者满意度进行观察。方法：对我院门诊接待的298例患者进行随机分组，观察组和对照组各149例。观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。结果：观察组满意率为94.00%，平均满意分数为（8.34±1.27），对照组满意率为74.67%，平均满意分数为（7.17±0.33），组间比较具有统计学意义P0.05。结论：优化门诊服务流程后患者的满意度较高。 　　【关键词】优化；门诊服务流程；满意度 　　[abstract] objective： to optimize the outpatient service process， to look at the patients satisfaction. Methods： 298 patients of our hospital outpatient reception was a randomized， observation group and the control group （n = 149）. Observation group using the optimized outpatient service process， the control group only routine outpatient service process， the two groups of patients using questionnaire to collect data， take the way of ten let the service attitude of patients in our hospital and the rating process， the patients own satisfaction. Results： observation group satisfaction rate of 94.00%， the average satisfaction score was （8.34 + 1.27）， the control satisfaction rate was 74.67%， the average satisfaction score was （7.17 + 0.33）， comparison between groups with statistical significance （P 0.05）. Conclusion： the patients satisfaction after optimization of outpatient service process is higher. 　　Key words： optimization； Outpatient service process； satisfaction 　　在患者进入医院后、门诊作为对其接待的第一站，也是院内服务的脆弱点。相关报道显示我国医院门诊、急诊的就诊人数接近于20亿[1]，省级综合性医院的门诊接待量可达到3000人次，有的甚至可以超过10000人次。门诊服务工作的质量高低、优胜劣汰可直接的反映医院的整体水平，也会间接的影响医院的名声荣誉，更关系着整个医院的经济效益，因此对门诊的服务流程进行适当的优化不仅可以提高医院的整体经济水平，还可提高来本院进行就诊的患者满意度，本文研究目的是对优化门诊服务流程后的患者满意度进行分析，现将结果汇报如下： 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　本文选取的研究对象为2014年9月至2015年12月我院就诊的298例患者，对患者进行随机分组，分为观察组和对照组各149例。观察组中149例患者中男性73人，女性76人，年龄在5～83岁，平均年龄为44.36±2.72岁。对照组中男性74人，女性75人，年龄在6～83岁，平均年龄为45.41±2.79岁。两组患者在以上一般资料上无明显差异。 　　1.2 调查方法 　　观察组使用优化后的门诊服务流程，对照组只进行常规的门诊服务流程，对两组患者采用问卷调查的方式收集资料，采取十分制的方式让患者对我院的服务态度、流程、患者自身满意度进行评分。 　　1.3 统计学方法 　　对上述患者问卷调查的各项记录数据进行分类和汇总处理，采取统计学软件SPSS19.0对上述汇总数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，对比以P0.05为有显著性差异和统计学意义。 　　2 结果 　　由数据统计可以看出，观察组患者对门诊服务流程质量满意度较高，平均满意分数为（