人性化纳税服务思考.doc

人性化纳税服务思考 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着政府公共职能的不断强化和“以人为本”为核心的科学发展观的全面落实，社会公众对纳税服务的要求越来越高。实践证明，提供优质的纳税服务不仅方便纳税人履行纳税义务，保障纳税人充分享受权利，而且有利于降低纳税成本，提高纳税人依法纳税的遵从度，对提高税收征管质量起到事半功倍的效果。因此，如何优化纳税服务是税务部门做好税收工作、推进税收事业发展的一个永恒主题。笔者认为，人性化纳税服务，则是改进和优化纳税服务的重要途径和现实选择。 “人性化纳税服务”，或者叫“纳税服务人性化”，就是要树立和坚持“以人为本”的纳税服务理念，通过对纳税人的特性以及纳税人和税务机关、纳税人和税务人员之间相互关系的深刻剖析，在及时、有效满足纳税人合理需求的前提下，使服务更贴近人性，实现纳税人与税务机关之间的恒久良性互动，从而达到提升纳税服务质量，建立和谐税收征纳关系的目的。一、现阶段人性化纳税服务存在的问题及其原因 近年来，税务机关在纳税服务方面做了大量的工作，取得了明显的进步，但是仍然存在诸多不足，尤其是人性化服务方面显得还很薄弱。纳税服务理念没有根本转变 1.管理与服务的关系没有理顺。长期以来，由于受传统观念和“权力”本位思想的影响，税务部门往往把征纳关系置于“管”与“被管”、监督与被监督的关系，没有将纳税人的定位从被管理者转到“客户”上，重管理、轻服务甚至把纳税服务视为税务机关的“恩惠”的现象仍很普遍。 2.纳税服务理念有待创新。现阶段的纳税服务还没有把纳税人视为“顾客”，没有以纳税人的满意程度为衡量标准。在服务纳税人方面税务机关较多地考虑如何控制税源、如何把税款征收入库，但在如何方便纳税人方面考虑得较少。服务的目的是以满足税务部门管理的需要为主，而不是以满足纳税人的合理需要为主。 3.对纳税人缺乏应有的尊重。征纳双方的关系没有从传统的从属关系转到新型的平等关系上，纳税人的主体地位没有得到应有的体现。片面强调纳税人的义务，忽视了纳税人的权利。部分税务干部不能正确运用手中的权力，滥施权威，有的甚至对纳税人故意刁难从而谋取私利，严重损害了纳税人的合法权益。 4.对纳税服务的认识肤浅。一是认为只要微笑迎送，不怠慢纳税人就是人性化纳税服务。当税务机关一提到纳税服务，立即想到的就是如何建好“办税服务厅”，做到窗明几净，环境舒适；如何改进服务态度，做到热情接待，微笑迎送。二是认为只要把税收了，不处罚纳税人就是人性化服务。三是认为只要税收减免，不影响纳税人就是人性化服务。四是认为要坚持依法治税，就不能人性化服务；要人性化服务就难以做到依法治税。服务的人性化水平低 1.纳税服务工作运转不够协调。 一是涉税审批事项过多，手续繁琐。目前的涉税事项，包括政策已经明确且非常容易判定的事项，几乎都要经过审批，而且审批的环节多，手续复杂。比如代开发票，既要纳税人申请并提供证明，又要审核人审核并经税务机关签署意见，经办人才能开具发票。二是办税流程不科学，缺乏可操作性。经常出现脱节现象，延长了纳税人的办税时间。三是税务文书设计不够人性化。一些涉税文书中设计的项目，纳税人无法填列。仍以代开发票为例，申请表中的“适用税率”和“价税合计”，有几个纳税人能够准确填写？四是征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象。五是办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象。这些问题的存在，阻碍了税务机关“优质、高效”的目标实现。 2.纳税服务质量不高。一是少数税务干部服务意识不强，服务态度生硬，缺乏主动服务的激情。二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化服务，缺乏服务的灵性。三是服务手段落后，信息化、科技化含量低。四是政策不够熟悉，业务不够精通，办税效率不高。导致纳税人接受服务后感受不到顺利和愉快，体验不到被尊重和被关怀，体会不到他们为国家的经济和社会发展所做出的贡献而应得到的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后，感叹“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距”。二、人性化纳税服务思考树立“以人为本”的人性化服务理念。 1.正确处理管理与服务的关系。管理与服务是一个不可分割的有机整体，服务是为了更好地管理，管理是为了更好地服务，两者互为条件，互为补充。税务机关代表国家依法征税，纳税人依法纳税，双方在管理与服务客观上具有主体性，都处于主体地位，不存在“管”与“被管”、监督与被监督、主动与被动之分。随着政府职能转变的加快和政府公共职能的不断强化，税收管理与税收服务的关系，必将转变为以服务为主、以管理为辅的关系。因此，要实现税收征管从“管理打击型”向“税收服