《客户关系管理CMR》第5章客户关系管理系统理论.ppt

第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 现场服务管理子系统 服务管理模式 现场服务管理模式 移动现场服务管理模式 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息十分了解的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。 (5)呼叫中心管理子系统 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 销售管理 呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 呼叫中心管理子系统 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 CRM系统的发展趋势 （1）采用先进的软件架构技术 （2）采用分布式技术 （2）U-CRM （3）融入现代化呼叫中心和门户技术 （4）采用商业智能（BI）技术 （1）CRM与ERP系统的整合 1.优化工作流管理与监控 2.融入先进的技术 3.整合其他系统 4.CRM的新模式 （2）CRM与SCM系统的整合 （1）移动CRM 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 采用更先进的软件架构技术 软件架构技术 早期的软件体系结构 B/S软件体系结构 面向服务的体系结构( SOA) 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 采用分布式技术 分布式管理 远程访问 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 引入参数化的设定理念 为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统发展趋势 工作流管理与监控 商业智能 系统整合 现场服务管理 提供方便的工作流管理与监控 工作流管理（Workflow Management, WFM）是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。 第五章 客户关系管理系统理论 分布式技术 软件架构 现代化呼叫中心和门户技术 参数化设定 呼叫中心管理 服务管理 市场营销管理 销售管理 CRM系统功能模块 CRM系统