对新时期电力优质服务的思考.docVIP

对新时期电力优质服务的思考 摘要：供电企业的优质服务是适应市场经济的需要，是企业自身发展的内在要求，是提高企业竞争力的重要手段.但现实的情况是，供电企业在开展优质服务工作中逐步走入误区，既束缚企业发展，又影响品牌形象，在开展优质服务工作中应避免过度服务，使供电优质服务回归合理化。 关键词：供电企业 优质服务 误区 对策 自身发展 优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都是全天候、无条件的。国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，充分表明开展供电优质服务进入了一个新的时期。新时期决定了新任务，新任务就有新要求，笔者由此对新时期开展供电优质服务引发了新思考，有了新认识。 1 供电企业开展优质服务的重要意义 1.1 市场经济体制催生电力优质服务。电力在推动国民经济发展中处于一种举足轻重的地位，供电企业其自然的、法定的垄断地位，在激烈的市场竞争中一直占据着得天独厚的优势。然而，在市场经济走向繁荣的条件下，电力企业需要满足服务对象更高的要求，社会上更多的人逐渐重视垄断行业。电力企业一定要摆脱计划经济体制下的那种“以我为主、与我方便”的官商作风，不断地更新服务理念，发展更加繁荣的服务文化、创造更高的服务质量、制定更加全面的服务举措、充分运用各种服务方式、创造更加优质服务管理；通过其优质的服务在市场中占据更有利的地位，从而让更多的客户相信你，创造最佳的企业信誉。 1.2 和谐社会建设要求开展供电优质服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，对于社会的稳定起着非常重要的作用。电力的发展与人们的生活息息相关，电力行业具有怎样的服务水平，是与社会文明程度息息相关的。如果能够提供给人们更好的电力服务就能在电力企业与客户之间建立一种更加融洽的关系。在社会主义现代化建设的今天，我们要想不断的推进社会主义和谐社会建设，电力企业必然要做出相应的努力，为此国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。 1.3 电力企业生存发展需要优质服务。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业能够为市场及广大人民提供其所需的电能传输服务，同时还要努力开发新产品，开拓新业务，从而让市场及广大人民群众享受更高质量的服务。现在电力企业处在不断的改革创新之中，要使其不断的面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，创造更加优质的服务，培育最佳的企业形象，努力开拓市场，谋求发展。必须认识到管理能力的提高，技术水平的改善，经营机制的转变等，都是与服务息息相关的，强化服务，有利于市场竞争的同时，还能更好地促进本企业的发展。 2 供电优质服务工作容易进入的“五个误区” 近年来，国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，其核心目的就是提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓展电力市场提供强有力的保证。但是，由于种种历史的、传统的观念束缚，许多基层单位、部门及人员对优质服务的认识存在许多误区： 误区一：把分内职责当成服务新举措。有的部门、单位，为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而非什么服务新举措。 误区二：过多的承诺给企业带来负面影响。近年来，各地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话，其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象。 误区三：把优质服务等同于微笑服务。电力行业经过多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，微笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅仅是“微笑”。 误区四：错把服务当做“紧箍咒”。开展优质服务以来，电力职工不再为用户提供单一的发配供电服务，而且要为用电客户提供高标准的服务，这无疑给电力企业增加了工作内容和工作难度。许多电力职工认为在开展了优质服务以后，手里的权利越来越少，“电老虎”变成了“电老鼠”，除了《电力法》等一系列法律法规赋予的权利以外，是徒增烦恼。特别是被用电客户辱骂不能还口，还要报之以微